08版标准化-咨询师(7)

1 步骤1：整理咨询环境 规范2：检查当面咨询物品 3）水杯不可放在桌面上，不可有卡通图案 4）手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态 标准1-3：文件柜物品摆放整齐 1） 文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级编号的档案盒；文件夹；带有相框的证书样本；咨询用书 2） 整齐有序的摆放 标准1-4：座椅干净整洁 咨询师座椅和咨询者的座椅干净整洁，不可搭放衣物 标准2-1：当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以下几种： 2） 有空白纸张的文件夹 标准3-1：对咨询师仪表的要求 1） 女咨询师在工作日要化淡妆，不可戴夸张的首饰 2） 发型职业化，不可染浅色、多色、条纹等怪异头发 3） 指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本色的除外）和花纹 4） 口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜） 5） 着工装，佩戴工牌 标准3-2：对咨询师状态的要求：保持微笑、精神饱满 规范3：调整咨询师仪表、状态 1） 签字笔 2 步骤2：准备/熟悉咨询预案 规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案 标准1-1：接到咨询助理递交的《学员咨询登记表》时开始准备 标准1-2：通过《学员咨询登记表》了解咨询 者本人的基本信息 标准1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具 1） 转正咨询师自行准备，时间不超过5分钟 2） 试用期咨询师与市场部经理（中心校长）或有咨询经验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过10分钟

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表9 （续）

序号 2 步骤 步骤2：准备/熟悉咨询预案 步骤规范 规范2：熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案 标准 标准2-1：调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟 3 步骤3：迎接咨询者 规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手 规范2：请咨询者落座后，自己坐下 标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准1-2：与咨询者握手时注意以下几点 1） 面带微笑、语言亲切的称呼咨询者（您好，张涛是吧，请坐！） 2） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右 标准2-1：请咨询者落座时语气要热情 标准2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 4 步骤4：与咨询者寒暄暖场 规范1：适当赞美、关心对方，拉近距离 标准1-1：电话上门咨询 1） 从守时的角度赞美：我们约的是下午2：00吧（看一下表），您真准时 2） 从精神面貌上赞美：电话力听你声音感觉很有力量，见面后感觉真的很阳光、充满活力 标准1-2：直接上门 1） 离中心远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，还顺利吗？先喝杯水 2） 天气不好；外面雨下的挺大的，怎么过来的？没淋雨吧 5 步骤5：引导、倾听咨询者的问题 规范1：通过提问，了解咨询者，引导咨询者认识现实压力 标准1-1：根据《咨询师当面咨询预案表》中拟订的问题开始会谈，了解咨询者在时间、学费、学习目标方面的回答 标准1-2：根据咨询者的状态来引导： 1） 在读咨询者 咨询师：小张现在读大几了？ 咨询者：大二，明年就毕业了 咨询师：平时学校里课多吗？ 咨询者：不多，周六周日都休息的，平时有时侯也只是半天有课

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表9 （续）

序号 5 步骤 步骤5：引导、倾听咨询者的问题 规范2：根据咨询者的回答引导咨询者认识目前竞争激烈的就业环境 步骤规范 标准 咨询师：你学习计算机是自己的兴趣爱好呢，还是为了之后的就业 咨询者：想毕业之后找份好工作 2） 待业咨询者 咨询师：张涛是六月份刚刚毕业是吧，去过人才市场吗？有什么感觉 咨询者：找工作的人特别多；学校里学的和企业要求的都不一样 3） 在职咨询者 咨询师：张先生现在从事的是哪方面的工作啊？ 咨询者：服务行业的，餐厅服务员 咨询师：恩，现在工作感觉怎么样，平时是双休还是单休啊？ 咨询者：没有固定的休息天的，很累 咨询师：噢，那对现在的收入满意吗 咨询者：太低了，只能够基本的生活 规范2-1：介绍目前的就业环境 1） 大学扩招导致毕业生大幅增加，2006年应届高校毕业生达430万人，2007年应届毕业生已经突破了500万（具体数据可以在中华英才网或者中心所在城市的大型招聘网站上搜索） 2） 就业率明显下降，据权威部门公布的资料显示：截至2004年9月1日，全国普通高校毕业生平均就业率为73%，比前一年同期降低3个百分点。其中研究生就业率为93%，本科生84%，高职（专科）生61%，很多学生面临毕业即失业的尴尬境地（不断更新当年最新数据，加上数据来源是否更有说服力） 3） 就业薪水逐步降低，月薪800元已经不是稀奇的事情，学历的高低和收入不成正比关系，重要的是要掌握实际技能 6 步骤6：介绍IT行业特点 规范1：询问咨询者IT对行业是否了解 标准1-1： 询问咨询者对IT行业的了解程度对于不是很了解的咨询者，根据标准2-1、2-2、2-3详细介绍IT行业的特点 23

表9 （续）

序号 6 步骤6：介绍IT行业特点 步骤 规范2：介绍IT行业的特点 规范3：不同类型咨询者介绍注意事项 规范4：与咨询者交流 …… 此处隐藏：470字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……