08版标准化-咨询师(3)

标准 8

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 关于网络和软件的区别的回答：先淡化二者的区别，说明二者各有优势，再冲就业的角度强调选择合适自己的课程很重要 案例： 步骤7：回答咨询者提7 出的敏感性问题（可选） 咨询者：听说网络比软件好，是这样吗 咨询师：北大青鸟的课程网络和软件都有的两个课程都有各自的优势，所以最关键的是选择合适你的课程。咱们有专业的职业规划老师，可以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。你是今天下午来还是明天早上来？ 规范1：请对方上门 规范2：强调上门的好处 标准1-1：时间就近原则 1） 在读咨询者：根据步骤5中僚佐界的咨询者的空闲时间段邀请 2） 待业咨询者：可邀请最近的时间 3） 在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤5中了解的咨询者的空闲时8 步骤8：邀请咨询者上门 间段邀请 标准2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择合适自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、证书、就业等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？） 规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑 规范2：解决咨询者上门的疑虑 9 步骤9：处理咨询者疑虑（可选） 标准1-1：可能产生的疑虑 1） 时间（我没时间） 2） 路程（我离你们中心太远了） 3） 与竞争对手对比（我给其他地方打电话再问一问） 标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题 1） 时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门 2） 路程方面的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先 9

3） 与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解才能判断、比较

序号 步骤 步骤规范 规范1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解 标准 标准1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业（具体类型）如何顺利进入IT行业的讲座，非常适合想您这样计算机专业的学员10 步骤10：再次邀请咨询者上门（可选） （具体类型）来听。到时候您可以来参加，您看好吗 标准1-2：如果对方答应山门，可以说：那好本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座的具体时间。您到时候要记得一定要、准时来参加 规范1：确定上门时间 规范2：约定回访的时间 I 步骤11：确认上门时间，确定回访时间 规范3：告诉咨询者中心详细地理位置 标准1-1：约定的时间要精确到时间点上 标准2-1：回访时间： 在职咨询者：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后； 在读咨询者：一般定在中午12点到1点之间； 待业咨询者：一般定在早上八点左右 标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天 您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗 标准3-1：中心地理位置介绍 1） 可以步行5分钟之内到达中心的咨询者 您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼 2） 距离中心比较远的咨询者 你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式） 规范1：索要联系方式 标准1-1：索要方式： 1） 直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的有效联系电话是（停顿1秒钟）？ 2） 信息互换法：我的号码是XXX，到时候12 步骤12：索要联系方式和媒体来源 找不到可以打我电话，我怎么联系您呢 标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示： 1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加

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