08版标准化-咨询师(11)

4） 标准1-1：根据填表规范，详细清楚地填写 16 31

表10 事件5说明

事件分类 标准/受控 事件输入 对中事件 标准事件 输入岗位 咨询助理 输出岗位 事件输出 咨询助理 咨询助理 序号 咨询助理附件13-2 咨询助理附件13-1 事件涉及附件 附件5-1 附件4-1 附件4-2 附件1-3 事件执行结果 输入方式 纸质 输出方式 纸质 电子 附件名称 咨询助理当面咨询登记表 学员当面咨询登记表 办理入学手续通知单 咨询师当面咨询总结表 咨询师当面咨询预案表 报名周期表 输入内容 学员当面咨询登记表 输出内容 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 咨询者报名，咨询者承诺报名，约定回访时间；完善《咨询师当面咨询总结表》、《咨询助理当面咨询登记表》、《报名周期表》

事件6：当面咨询陪同咨询者

打开条件：1、咨询者第一次来中心咨询

2、有亲人或恋人、同学陪同

表11 事件6

序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：整理咨询环境 规范1：每天保持咨询环境符合要求 规范2：检查当面咨询物品 规范3：调整咨询时仪表、状态 标准1-1：参见事件5步骤1的标准1-1到标准1-4 标准2-1：参见事件5步骤1的标准2-1 标准3-1：参见事件5步骤1的标准3-1到标准3-2

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序号 步骤 步骤规范 规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案 标准 标准1-1：街道咨询助理递交的《学员当面咨询登记表》时开始准备 标准1-2了解咨询者的基本信息 1） 通过学习《学员当面咨询登记表》了解咨询者本人的基本信息 2） 向咨询助理了解是个人咨询还是有他人陪同，陪同者与咨询者的关系 标准1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具 1） 转正咨询师自行准备，时间不超过5分钟 2） 试用期咨询师与市场部经理（中心校长）或有咨询经验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过10分钟 标准2-1调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟 2 步骤2：准备/熟悉咨询预案 规范2：熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案 规范1：起身迎接咨询者与陪同者 3 步骤3：迎接咨询者 规范2：请咨询者和陪同者落座后，自己坐下 标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准1-2：握手时注意以下几点： 1） 面带微笑、语音亲切地称呼咨询者及陪同者（你好，张涛是吧，这位是爸爸吧，张先生您好） 2） 称呼陪同者的同时与陪同者热情握手，让对方产生信任 3） 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右 标准2-1清咨询者和陪同这落座（爸爸/妈妈/朋友也一起坐吧） 标准2-2：请咨询者落座时语气要热情 标准2-3咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 规范1：适当赞美、关心咨询者，标准1-1：参见事件5部州4标准1-1、4 步骤4：与咨询者寒暄暖场 拉近距离 规范2：确认陪同咨询类型，适当赞美陪同者 1-2 标准2-1：陪同咨询类型包括以下几种： 1）IT相关从业人员陪同型 表11（续）

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序号 步骤 步骤规范 标准 2）父母陪同型 3）同学、恋人陪同型 标准2-2：赞美陪同者时语气要热情、真诚，并贯穿当面咨询过程的始终 4 步骤4：与咨询者寒暄暖场 标准2-3：赞美IT相关从业人员陪同者： 1） 赞美其选择IT行业的眼光很好，有远见 2） 赞美其陪同咨询者前来咨询，帮咨询者作参考很有责任心 标准2-4：赞美父母陪同者： 1） 赞美家长对孩子的关心，是非常有责任心的家长 2） 赞美家长对孩子的支持，专门陪孩子来中心了解情况 标准2-5：赞美同学、恋人陪同这： 1） 赞美对其咨询者的关心、支持，牺牲休息时间陪咨询者一起来了解 2） 从精神面貌方面赞美陪同者（小张看起来很精神啊，平时生活中肯定也是个很积极上进的人） 规范1：通过提问，了解咨询者，引标准1-1：参见事件5步骤5规范1标准1-1、1-2 标准2-1：参见事件5步骤5规范2标准2-1 标准1-1：询问咨询者和陪同者对IT行业的了解程度 标准2-1：对于IT相关从业人员陪同型的咨询者，先请IT相关从业人员陪同者介绍IT行业的特点，咨询时再作补充 步骤6：介绍IT行业的特点 标准2-2：请IT相关从业人员陪同者介绍时注意： 1） 不要和陪同者的观点发生正面冲突 2） 赞美起对IT行业的了解和其独到的见解 标准2-3：参见事件5步骤6规范2标准2-1到2-3 表11（续）

5 步骤5：引导、倾听咨询者的问题 导咨询者认识现实压力 规范2：引导咨询者人士目前竞争激烈的就业环境 规范1：询问咨询者对IT行业是否了解 规范2：介绍IT行业的特点 6 34

序号 步骤 步骤规范 规范3：不同类型咨询者介绍注意事项 规范4：与咨询者和陪同者交流 6 步骤6：介绍IT行业特点 标准 标准3-1：参见事件5步骤6规范3标准3-1到3-3 标准4-1：交流的主体主要目的是然咨询者和陪同者都认同IT行业 1） 对于对IT行业比较了解的咨询者和陪同者，主要询问咨询者 2） 对于对IT行业不了解的咨询者和陪同者，咨询者和陪同者都要询问，先问咨询者再问陪同者 规范1：结合咨询者状态，介绍职业教育的特点 标准1-1：参见事件5步骤7规范1标准1-1、1-2 标准1-2：对于父母陪同下的咨询者注意以下几点： 1） 肯定孩子的性格、表现。（内向的孩子表扬其不善言辞是合做技术类的7 步骤7：介绍职业教育优势 工作） 2） 肯定孩子的学习能力。让父母明白孩子以往的不成功不是他们自身的原因，而是外部因素导致的。如果一个孩子有一个好老师、一个好班级、一个好学校，孩子一定能够成才 3） 肯定家长的选择。让孩子学一门实用技术是为孩子的将来做长远的打算，是非常有责任心的家长 规范1：询问咨询者和陪同者对北大青鸟的了解 步骤8：介绍中心优8 势，及能够给咨询者带来的利益 规范2：介绍中心优势 规范3：关注陪同者对咨询者的影响

标准1-1：询问咨询者对北大青鸟的了解程度 1） 对于不是很了解的咨询者，根据事件5步骤8规范2标准2-1、2-2、2-3详细介绍中心优势 2） 对于比较了解的咨询者，先请咨询者讲述，咨询时再补充 3） 如果咨询者本人不了解，但是陪同者有所了解的话，可以让陪同者先将书，咨询师再作补充 标准2-1：参见事件5步骤8规范2标准2-1到2-3 标准3-1对IT相关从业人员陪同型咨询者介绍时注意： 35