08版标准化-咨询师(14)

表13（续）

序号 步骤 步骤规范 规范1：熟悉咨询者的当面咨询预案 标准 标准1-1：接到咨询助理的再次上门咨询者信息通知时准备 标准1-2：向咨询助理了解是单独咨询还是有他人陪同，陪同者2 步骤2：熟悉咨询预案 的身份 标准1-3：调出《咨询师当面咨询预案表》熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过2分钟 规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手 3 步骤3：迎接咨询者 规范2：请咨询者落座后，自己坐下 标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身 标准1-2：握手时注意以下几点： 1） 面带微笑、语音亲切地称呼咨询者及陪同者（你好，张涛，这位是爸爸吧，张先生您好） 2） 握手时，正视对方、力度适中，、停留5秒钟左右 3） 陪同的男士如果年龄在30岁以上的也要握手，让对方产生信任（可选） 标准2-1：请咨询者和陪同者落座（爸爸/妈妈/朋友也一起坐吧） 标准2-2：请咨询者落座时语气要热情 标准2-3：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业 规范1：咨询者直接询问问题，参照咨询预案分析作答 标准1-1：一般问题如下 1） 你们的就业真的有保障吗 2） 你们的师资力量真的好吗 3） 但心学不会 4） 但心缺课 标准1-2：回答咨询者问题 4 步骤4：询问并且回答问题 1） 回答参照事件2步骤6标准2-1（咨询工具：学员案例） 2） 师资力量从任职条件、定期回总部培训、对学生严格要求责任心强几个方面介绍 案例： 咨询者：你们的师资力量真得很好吗？ 41

表13（续）

序号 步骤 步骤规范 4 步骤4：询问并且回答问题 规范2：注意寻找关单信号 标准 咨询师：首先，老师选拔的标准是重点大学计算机专业本科以上专业人才，必须有3年以上软件项目经验的人员，经过总部考试选拔才能获得北大青鸟APTECH颁发的教学资格证书；其次，老是有水平，如果是茶壶的饺子，怎么说阿——倒不出来，这对我们的学员也是不负责的，因此，好老师的知识还要会教才行，因材施教才行，为此北大青鸟APTECH还要对老师进行教学方法培训，培训合格才能上岗教学生，培训结束时，老师会获得教学方法证书。这种教学资格和教学方法的双人正是目前国内培训机构中绝无仅有的。我们的老师都具有多年的开发经验，您可以想一想，如果我们的师资力量不好，学生的质量势必不好，那还会有企业要我们的学员呢？您的担心我能理解，谨慎是没错，但是过于谨慎会丧失打好的机会，您说对吗（咨询工具：网站上或者宣传栏上教员的照片、简介） 3） 如果咨询者担心学不会，可以说：您这个年纪的人，对社会理解深刻，自我控制力强，加之生存压力，这些会成为你学习的强大动力。印度20年的实践和中国8年的实践，证明了我们的课程体系设计得非常成功，他不依赖于学生原有的基础，只要您按照老师的指导一步一步去做，没有学不好的（参照事件2步骤6标准2-1。咨询工具：学员案例、咨询用书 4） 参照事件5步骤11标准2-2案例3 标准2-1：关单信号 1） 频频点头 2） 举止放松 规范1：询问对方是否还有问题，标准1-1：调出资询工具：中心内部邮5

步骤5：关单 直接请求对方报名 箱中的座位表 咨询师：你还有其他疑问吗 42

表13（续）

序号 步骤 步骤标准 规范2：敦促其完整填写《学员档案》（纸质） 规范3：填写缴费单、《办理入学手续通知单》 咨询者：没有 咨询师：我们这个班级只剩X名额就要满了，今天就报名吧 标准2-1：咨询者详细、清楚地填写 5 步骤5：关单 标准2-2：将填写完整的《学员档案》放入相应班级的学员档案盒中 标准3-1：在咨询者填写《学员档案》（纸质）的同时，咨询师填写缴费单、《办理入学手续通知单》 标准3-2：进入S1学员缴费入学流程 规范1：再次上门没有补款或交全款的咨询者约定回访时6 步骤6：约定回访时间（可选） 间 标准1-1：经过与咨询者的协商，确定回访时间 标准1-2：回访时间不得超过当面咨询后2天 标准1-3：回访时间精确到时间点上 规范1：送咨询者到楼梯门口，标准1-1：等到咨询者消失在视线7 步骤7：送咨询者出门 热情告别 规范2：以轻松、关切的口气要求咨询者转介绍 规范1：完善《咨询师当面咨询总结表》（纸质）、填写《咨8 步骤8：完成咨询表格 询助理当面咨询登记表》 规范2：完善《报名周期表》（电子文档）发送给咨询助理 时间规范：每天16：30前

表14 时间7说明

事件分类 标准/受控 事件输入

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对中事件 标准事件 输入岗位 咨询助理 输入方式 口头 输入内容 二次上门信息 外，才能返回 标准2-1：貌似闲聊，切不可过于证实，避免让咨询者感到紧张 标准1-1：根据填表规范，详细清楚地填写 标准 表14（续）

输出岗位 事件输出 咨询助理 咨询助理 序号 班主任附件1-1 事件涉及附件 附件5-1 附件4-2 咨询助理附件13-2 附件1-3 事件执行结果 输出方式 纸质 电子 附件名称 学院档案 办理入学手续通知单 咨询师当面咨询预案表 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 输出内容 咨询助理当面咨询登记表 报名周期表 咨询者报名，咨询者承诺报名，约定回访时间；完善《咨询师当名咨询总结表》、《咨询助理当面咨询登记表》、《报名周期表》

2.3职责3：负责咨询回访

事件8：回访未按承诺上门的咨询者

打开条件：电话咨询者在承诺上门时间的半个小时后没有上门时

表15 事件8

序号 步骤 步骤规范 规范1：确定回访对象 规范2：准备咨询预案 标准 标准1-1：咨询者在承诺上门的时间半个小时后还为上门是准备 标准1-2：在《报名周期表》中筛选出承诺当日电话上门的咨询者信息 标准1-3：找到与《报名周期表》对应1 步骤1：回访前准备 的咨询者的《咨询师电话咨询登记表》记录，放在文件夹里 标准2-1：分析咨询者未上门的原因： 1）在读咨询者：一般是懒惰懈怠，没有紧迫感

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表15 （续）

序号 步骤 1 步骤1：回访前准备 规范3：准备咨询环境和咨询状态 步骤规范 标准 2)待业咨询者：一般是由于他们没有明确的人生方向，时间或许被找工作挤占了，或者使咨询其它培训课程了 3）在职咨询者：一般是由于工作忙，或者本身压力不大，没有紧迫感 标准2-2：准备加深咨询者对痛苦点的认识及增强咨询者的紧迫感的预案 标准3-1：保持环境安静 1） 咨询室内没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 标准3-2：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 规范1：拿起电话 2 步骤2：确认对方身份， 并自我介绍 规范2：确认对方身份 标准1-1：记录电话回访开始时间，电话回访时间为5—10分钟 标准1-2：左手拿话筒，右手拿笔 标准2-1：面带微笑，主动报出信息，确认对方身份（您好，是XXX吗？我是北大青鸟XX中心的XX老师） 规范1：确认对方接听电话方便 3 步骤3：寒暄暖场 规范2：询问咨询者近况 标准1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好，张先生现在接电话方便吗 1） 肯定的回答。则继续下面的步骤 2） 否定的回答。则和咨询者约定回访时间进入步骤6 标准2-1：话题贴近咨询者生活，谈话内容包括：咨询者的学习、考试、工作、生活等相关话题 标准2-2：语气亲切，充满关怀 规范1：询问咨询者未上门的原因，标准1-1：针对在读咨询者： 并针对不同类型咨询者进行疑虑的解除 1） 解答思路：首先对咨询者表示理解，在强调现在就业压力大，早了解早学习才能早把握就业机会，让咨询者尽快上门 4 步骤4 …… 此处隐藏：1755字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……