08版标准化-咨询师(12)

序号 步骤 步骤规范 标准 1） 介绍时对于陪同者的质疑（如果程能不能学会、师资力量不好）不要和其发生正面冲突，肯定其担心是种负责任的态度，然后说明我们的课程是适合咨询者学习的 2） 介绍课程是时适当的询问陪同者作过哪些项目，赞美其有丰富的项目经验 标准3-2：对父母陪同型咨询者介绍时注意： 1） 介绍证书时强调我们证书取得的严格程序，含金量高、企业认可度高。 2） 强调我们的就业是为学生的长远发展考虑。不是包分配而是推荐就业。学生是在对企业了解的前提下进入企业的，而且进入的是自己可以胜任的岗位、适合的岗位。 标准3-3：对同学、恋人陪同型咨询者介绍时注意： 1） 关注陪同者的情绪，及时给陪同者以鼓励和赞美。使陪同者能安定的留下来和咨询者继续了解。 2） 关注陪同者的意见（感觉这里不好，想早点离开），不要马上反对。正面引导陪同者继续了解对咨询者有用的知识。 步骤8：介绍中心优8 势，及能够给咨询者带来的利益 规范1:帮助咨询者想象未群体的最有效方式 9 步骤9：帮助咨询者想象成功情景 规范2：介绍与咨询者类似的就业学员的成功案例 标准1-1：进入IT领域，拥有的是高质量的生薪、受尊重、悠闲、惬意、发展机会多、运用范围广 标准1-2：从以下几个方面将咨询者之后的情景和咨询者的现状做个对比，加深咨询者对IT行业优势的认识： 1） 薪水待遇 2） 社会地位 3） 工作环境 4） 发展空间 5） 职业安全 标准2-1：举出与咨询者类似的学员案例告诉他们只有选择北大青鸟APTECH才能改变现状，实现梦想 来的美好生活，这是打动 活方式，帮助他们想象未来的美好生活——高

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序号 步骤 步骤规范 标准 标准 2-2：选择咨询时陪同类型相同的学员案例 标准2-3：介绍学员案例方法： 1） 以PPT的形式显示，或者在网站上调出资询学员的照片使咨询者感觉真实感更强 2） 结合咨询者的痛苦点、抗拒点介绍 3） 学员案例介绍突出对比性。一是学员来之前的情况和就业后的状况进行对比；二是学员的现状与其没有读北大青鸟的同类人群的现状作个对比 4） 对于父母陪同的咨询者和恋人陪同的咨询者在对比时，突出咨询者就业后，咨询者和陪同者共同的生活改变 步骤9：帮助咨询者想9 象 成功情景 规范1：寻找关单信号 10 步骤10：第一次关单 规范2：关单 标准1-1：参见事件5步骤10规范1标准1-1 标准2-1：参见事件5步骤10规范2标准2-1 规范1：根据咨询预案中分析的咨询者的抗拒点及解决方案接触咨询者的疑虑 规范2：根据咨询者提出的问题解决咨询者疑虑 规范3：解决陪同者的疑虑 标准1-1：关单不成功时，根据咨询预案中分析的咨询者可能存在的抗拒点询问咨询者，找到咨询者的抗拒点 标准2-1：参见事件5步骤11规范2标准2-1、2-2及《咨询常见问题集锦》 标准3-1：IT相关从业人员陪同型的赞美陪同者行家、专家的身份，激发陪同者的责任感，促使陪同者支持咨询者报名 标准3-2：父母单方陪同的采用激将法促使陪同者支持咨询者报名 11 步骤11：解除疑虑 陪同者：今天孩子的妈妈没有来，我回去和她妈妈商量一下再作决定 咨询师：是啊，孩子读书是件大事，这么重要的事情，恐怕您一个人也决定不了的。（观察陪同者的反应） 如果陪同者显出疑虑的表情，则继续说：但是这个班只剩两个名额了，您可以先给孩子留个名额回家和孩子妈妈商量。这样就不会耽误孩子的学习时间。我相信孩子的妈妈也会像您一样非常有责任心，希望孩子有个海的发展、好的未来 37

表11（续）

序号 步骤 11 步骤11：解除疑虑 步骤规范 标准 标准3-3：同学恋人陪同型的赞美陪同者与咨询者的关系友好，对咨询者负责，激发诶通者的责任心，促使陪同者支持咨询者报名 规范1：选择参观时间 规范2：参观要有次序，有重点 规范3：参观时关心陪同者的感受 标准1-1：选择在学员上课的时间段参观中心环境，保证参观过程的安静，便于交流 标准2-1：参见事件5步骤12规范2标准2-1、2-2 标准3-1：参观中心不同位置时关注不同的陪同者： 1） IT相关从业人员陪同型：参观学术部和教质部办公室，介绍老12 步骤12：带领咨询者参观中心环境 师和我们的严格管理时目光要投向陪同者及时地有个交流，让陪同者认同我们的正规管理 2） 父母陪同型：参观学术部和教质部办公室，介绍老师和我们的严格管理时目光摇头向父母和父母及时地有个交流，让父母认同我们的正规管理 3） 同学、恋人陪同型：参观宣传栏就业相关信息时，目光要和陪同者多交流，给陪同者坚定的信心，支持咨询者 规范1：询问对方是否还有问题，标准1-1：调出资询工具：中心电子直接请求对方报名 规范2：填写缴费单，《办理入学手续通知单》 座位表 咨询师：你还有其他疑问吗 咨询者：没有 咨询师：我们这个班级只剩X名额13 步骤13：第二次关单（可选） 就要满了，今天就先给自己定个座位 标准2-1：咨询师填写缴费单、《办理入学手续通知单》 与咨询者沟通、确认缴费数额和补款日期 详细清楚的填写 标准2-2：进入S1学员缴费入学流程 步骤14：打“预防针”（可选） 规范1：解除咨询者可能出现的抗拒点 标准1-1：咨询者的学费很多是需要和家里人商量后支出的，大部分学员没有完全自主权

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表11（续）

序号 步骤 步骤规范 规范2：约定回访时间 标准 标准1-2：可能出现的情况： 1） 父母不支持 2） 男（女）朋友不支持 3） 伴侣不支持 标准1-2：首先要树立咨询者学习的信心；然后让咨询者尝试说服决策14 步骤14：打“预防针”（可选） 者，说服不通时，告知咨询者可打电话给咨询时，由咨询师与其决策者交流 标准2-1：经过与咨询者和陪同者的协商，确定回访时间 标准2-2：回访时间不得超过当面咨询后两天 标准2-3：回访时间精确到时间点上 规范1：赠送相关的宣传资料 规范2：赠送名片 步骤15：向咨询者赠送宣15 传资料、名片，要求咨询者转介绍 规范3：要求咨询者转介绍 标准1-1：宣传资料包括： 1） 宣传册 2） 单页 3） 宣传袋 标准1-2：赠送的宣传资料要向咨询者讲明里面包含的内容 标准2-1：眼睛正视对方，双手送名片，名片正面要朝向对方 标准2-2：提醒咨询者和陪同者如果还有疑问，或者家里人有什么疑问的也可以打电话或者带家人来中心一起了解 标准3-1：貌似闲聊，切不可以过于形势，避免让咨询者感到紧张 标准3-2：让咨询者多带几分宣传资料，可一个感兴趣的亲戚朋友看看，也可以带亲戚朋友来中心一起了解 规范1：送咨询者和陪同者到楼16 步骤16：送咨询者出门 梯门口，热情告别 规范1：填写《咨询师当面咨询总结表》（纸质）、《咨询助理当17 步骤17：完成咨询表格 面咨询登记表》、 规范2：完善《报名周期表》（电子文档） 时间规范：每天16：30前 …… 此处隐藏：1390字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……