08版标准化-咨询师

1 岗位职责

职责1：负责电话咨询 职责2：负责当面咨询 职责3：负责咨询回访

职责4：参加中心招生讲座活动 职责5：负责咨询售后服务 职责6：完善与提升业务能力

1

2 岗位事件

岗位事件总数 阶段性事件描述 岗位阶段 填写说明：使用期员工 事件数量 24 28

2.1职责1：负责电话咨询

事件1：接听咨询者首次电话

打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话

表1 事件1

序号 1 步骤 步骤1：准备接听咨询电话 步骤规范 规范1：接听准备 规范2：打开录音 规范3：及时接起电话 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 标准 标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要时准备好）

1） 准备《咨询师电话咨询登记表》 2） 准备签字笔 标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备） 1） 咨询室内没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准2-1：使录音设备处于工作状态 标准2-2：电话咨询时间为4——7分钟 标准3-1：铃响三声之内接起电话 标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔 标准1-1：“您好，北大青鸟！我是xxx老师，请问您怎么称呼（贵姓）？” 标准1-2：是咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 3 步骤3：确定是否咨询规范1：询问咨询者是否本标准1-1：连贯、主动发问 事件编号 事件1—22、事件26—29 事件1—28 28 2

者本人学习 人学习 “张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？ 标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问 咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解 咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解 标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者 “张先生，您听得清我说话吗。/是您自己要学习我们的课程吗” 4 步骤4：询问咨询者的基本信息 步骤4：询问咨询者的基本信息 规范1：简单介绍北大青鸟，标准1-1：您之前对北大青鸟了解过吗？ 说明要求咨询者提供基本信息的理由 咨询者：我在xx上看到了北大青鸟，但不是很了解（这里可能就知道了媒体来源） 咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：北大青鸟主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高段的如：网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍 规范2：按照〈咨询师电话咨询登记表〉的内容，逐一询问咨询者 咨询者：我已经关注北大青鸟很久了 咨询师：好的那我对北大青鸟作一下简单介绍，—转入上面的说辞 标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不止如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。 标准2-1：顺序可调 1） 年龄 2） 学历/专业 3） 状态 在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了之后的就业？ 在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备？ 4） 平时休息时间（便于成功邀约好上门时间） 标准3-1：称赞（计算机专业）咨询者想要 3

规范3：用称赞、鼓励给予 学习的想法很好 较实用的技术，这种想法很好 待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好 在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术，提升自身的竞争力，这种想法很好 标准3-1：鼓励（非计算机专业）咨询者想要学习的想法非常好 1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨进大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好 一定的反馈，不要单纯提问 在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 ２）待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，4 步骤4：询问咨询者的基本信息 这种想法非常好 3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好 规范1：倾听咨询者的问题 规范2：引导咨询者提出问题 1） 规范3：将咨询者的问题罗列在《咨询师步骤5：倾听、引5 导咨询者提出的问题 标准1-1：（衔接上个步骤：你的学历和年龄符合我们的入学要求）我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培养，我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推荐他们就业，您主要想了解我们哪些信息？ 1） 不能轻易打断对方的发问 2） 不能否定对方的问题 3） 咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者的问题 标准2-1：咨询者的提出第一个问题后，引导他继续提出自己的问题：你有哪些疑问？ 标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问 电话咨询登记表》上 标准1-2：倾听注意以下三点： 4

2） 标准3-1：将问题简要的记录在《咨询师电话咨询登记表》“咨询者主要问题”一栏中 规范1：划分咨询者问题所属类别 步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会 标准1-2：咨询者可能提出的问题 1） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？） 2） 职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？网络工程师具体做什么，网络工程师的待遇怎么样？） 序号 步骤 步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 规范2：选择此类别内咨询者最关注的问题 规范3：详细讲解咨询者最关注的问题 步骤规范 标准 3） 企业背景（北大青鸟是干什么的？和北京大学有什么关系？） 4） 课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上哪些课程？） 5） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？ 6） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？） 7） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方面的不足？） 8） 班级开设（你们一个班级有多少人？是根据什么分班的？） 9） 证书（你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？） 10）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？） 标准2-1：咨询者的关注点 1） 再读咨询者：证书`就业； 2） 待业咨询者：就业； 3） 在职咨询者：课程、就业； 4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解 1） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求） 2） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求） 3） 企业背景（北京大学、国家劳动和社会保障部、APTECH公司） 4） 课程技术 5