08版标准化-咨询师(6)

表4 事件2说明

事件分类 标准/受控 事件输出 输入岗位 咨询助理 表4 （续）

输出岗位 事件输出 咨询助理 序号 事件涉及附件 附件1-2 附件1-3 附件2-1 事件执行结果 电子邮件 附件名称 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询师当面咨询总结表 报名周期表 输出方式 输出内容 对中事件 标准事件 输入方式 电话 输入内容 咨询电话 邀请咨询者上门，约定回访时间；完善《咨询师电话咨询登记表》、《咨询师当面咨询总结表》，更新《报名周期表》

事件3：回复咨询者首次咨询

打开条件：接到咨询助理分配的需回复的咨询者信息

表5事件3

序号 1 步骤 步骤1：从咨询助理处获得咨询者信息 步骤规范 规范1：每天接收咨询助理分配的户外咨询信息、再线咨询信息、电话咨询信息的纸质文档 2

步骤2：回复电话，邀规范1：分析咨询者的关注16

标准1-1：根据咨询者信息，姓名、电话、问题标准 标准1-1：在接收到咨询助理提交的信息时根据咨询者的要求的时间段回访 标准1-2：咨询师仅对有效咨询量进行回复 约上门 点 规范2：回复电话给咨询者 等信息进行分析（参考事件1步骤6标准1-2） 标准2-1：目的是邀约咨询者上门 标准2-2：参考事件1步骤1至步骤13 标准1-1：在线回复和户外回复的有效咨询信息登记在《咨询助理电话咨询登记表》上 标准1-2：完善咨询助理填写的《咨询助理电换咨询登记表》 标准2-1：每天16：30前，提交给咨询助理 3 步骤3：完善电话咨询表格 规范1：填写《咨询师电话咨询登记表》，完善《咨询助理电话咨询登记表》给咨询助理 规范2：填写《报名周期表》

表6事件3说明

事件分级/分档 标准/受控 对中事件 标准事件 输入岗位 输入方式 输入内容 咨询助理电话咨询登记事件输入 咨询助理 纸质 表 网络咨询量登记表 活动咨询量登记表 输出岗位 事件输出 输出方式 纸质 咨询助理 电子邮件 序号 咨询助理附件9-1 事件涉及及附件 咨询助理附件10-1 咨询助理附件921 附件1-2 附件1-3 事件执行结果 附件名称 网络咨询量登记表 活动咨询量登记表 咨询助理电话咨询登记表 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 输出内容 咨询助理电话咨询登记表 报名周期表 留下咨询者的基本信息、邀请咨询者上门：填写《咨询师电话咨询登记表》、《报名周期表》，完善《咨询助理电话咨询登记表》

2．2指责2：负责当面咨询

事件4：制定当面咨询预案

打开条件：次日有邀约咨询者上门时

表7事件4

序号 1 步骤 步骤规范 标准 标准1-1：咨询者包括： 步骤1：汇总次日上门的咨询信息 规范1：在《报名周期表》中用筛 17

选的方法，找出次日上门的咨询者信息 1） 电话转上门的咨询者 2） 再次上门的咨询者

序号 步骤 步骤3：了解、熟悉咨询者信息 步骤规范 规范1：找出与电子信息相对应的咨询者信息的纸质记录 规范2：根据咨询者2 信息对咨询者分类 标准 标准1-1：电话转上门的咨询者信息在《咨询师电话咨询登记表》中查找 标准1-2：再次上门的咨询者信息在《咨询师当面咨询总结表》中查找 标准1-3：了解咨询者的以下信息： 1） 年龄、学历、计算机水平 2） 咨询者的工作状态、工作年限 3） 是单独咨询还是陪同咨询，陪同者情况 标准2-1：咨询者类型包括： 1） 在读咨询者 2） 待业咨询者 3） 在职咨询者 步骤3：分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点 规范1：结合“再次电话咨询”一栏的信息，根据咨询者的状态分析咨询者的痛苦点 3 规范2：结合“再次电话咨询”一栏的信息，根据咨询者的详细信息分析咨询者的抗拒点 标准1-1；痛苦点：特指咨询者对于自己目前的薪水待遇、职业发展、社会地位、工作环境、职业安全中某一个或几个感到不满或痛楚的方面。 1） 在读咨询者痛苦点：所学与企业需求差距太大，难就业 2） 待业咨询者的痛苦点：找不到满意的工作 3） 在职咨询者的痛苦点：收入低、工作环境不好、没有提升空间 标准2-1：抗拒点：特指咨询者在咨询课程到报名成为学员之间所发生的包括疑问、认同、个人困难或其他影响快速报名的因素 标准2-2：咨询者可能产生的抗拒点主要包括以下几点： 1） 学费太贵，负担不起 2） 路程远学习不方便 3） 学习周期太长 步骤4：制作解决4 方案 规范1：制定挖掘咨询者痛苦点方案 标准1-1：挖掘咨询者痛苦点的思路：将咨询者的痛苦点归结到自身的技术技能不符合企业的需求、竞争力不强上，引导其通过学习技能来改变现状

序号 4 步骤 步骤4：制定解决方案 步骤规范 规范2：制定解除咨询者抗拒点的方案 标准 标准2-1:将咨询者的抗拒点与咨询者的痛苦点进行对比,加深其对痛苦点的认识,加强咨询者改变现状的决 18

规范3：拟定寒暄暖场的问题 心 标准3-1:根据咨询记录的咨询者信息拟订问题 电话上门的咨询者根据《咨询师电话咨询登记表》中的信息来拟定 再次上门的咨询者根据《咨询师当面咨询总结表》中的信息来拟定 标准4-2：问题围绕咨询者的目标、时间、费用展开，如： 1） 大学毕业后的规划？（判定咨询者的职业目标） 2）平时什么时间休息啊？（判定学习时间） 3）您老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、兄弟、姐妹）现在做什么？（判定咨询者对学费的承受能力） 标准1-1：咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师规范1：与咨询师单独沟5 步骤5：调整解决方案 通或日销售会议上沟通 规范2：调整原解决方案 空闲时间与其进行沟通 标准1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟通 标准2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整原解决方案 标准1-1：在下班前准备好 标准1-2：咨询工具包括： 1） 行业数据 6 步骤6：准备咨询工具 规范1：根据解决方案准备咨询工具 2） 北大青鸟宣传资料（电子、纸质） 3） 课程介绍PPT 4） 学员案例 5） 座位表 规范1：填写《咨询师当面咨询预案表》 规范2：将《咨询师当面7 步骤7：完善咨询预案表格 咨询预案表》放到Ouolook中市场部的共享文件夹里 时间规范:每天16:30之前

表8 事件4说明

事件分类 标准/受控 事件输入 对中事件 受控事件 输入岗位 无 输出岗位 市场部经理 序号 输入方式 输出方式 电子邮件 附件名称 19

标准1-1：根据附件4-2：《咨询师当面咨询预案表》的要求完整、清楚的填写 标准2-1：试用期咨询师和总转化率低于20%的咨询师必须将次日上门咨询者预案都放到共享文件夹 标准2-2：转正的咨询师将自己认为比较难解决的咨询者预案放到共享文件夹 输入内容 输出内容 咨询师当面咨询预案表 事件输出 事件涉及附件

附件1-2 附件1-3 附件4-1 附件4-2 事件执行结果

事件5：当面咨询单独上门咨询者

打开条件：咨询者第一次单独来中心咨询

咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询师当面咨询总结表 咨询师当面咨询预案表 形成当面咨询的思路和关键问题的解决方案，填写《咨询师当面咨询预案表》完善内部邮箱中市场部共享文件夹

表9 事件5

序号 步骤 步骤规范 标准 标准1-1：空气清新，无异味 1）鞋子不允许放在咨询室 2）如果用香水不可气味太浓 3）不得在咨询室内用餐 标准1-2：桌面干净，物品摆放整齐 1 步骤1：整理咨询环境 规范1：每天保持咨询环境符合要求 1）桌面可摆放物品仅限于：签字笔、电话咨询文件夹、当面咨询文件夹、电脑、桌旗 2）电脑显示器放在咨询师和咨询者都方便看到的地方，背景图案使用Windows系 …… 此处隐藏：1746字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……