08版标准化-咨询师(15)

表15（续）

序号 步骤 步骤规范 标准 也明白现在竞争激烈，单靠学校里的知识找一份满意的工作很难。我觉得，你能找到一份让父母骄傲、同学羡慕的工作，对你来说更重要？那你今天下午有空吗？（约定时间）好，那我们就约在下午一点半 标准1-2：针对待业咨询者： 1） 解决思路：加强咨询者找工作的紧迫感，强调企业急需的是技能型的人才，早学在就业 2） 咨询说辞：xx先生/小姐，这两天在忙些什么？工作找的怎么样了？（对方会给出回答） 哦，是的，现在好的工作的确难找。企业急需的好似技能型人才，尤其在IT行业，技能型人才需求量急剧增长。早点掌握一项实用的技能才能早点工作。我建议您还是到我们中心，做一个详细的了解，早点确定自己 的目标，开始学习，才能早点找到自己满意4 步骤4：解除疑虑 的工作。您说对吗？那您今天下午有空吗》（约定时间）好，那我们下午两点半见 标准1-3针对在职咨询者： 1） 解决思路：先对咨询者表示理解，再加强咨询者对现实压力的认识，让咨询者明白只有不断增强自身的实力才能在竞争中立于不败之地 2） 咨询说辞：xx先生/小姐，您这两天很忙吧？（对方会给出回答）哦，您真的很敬业呀！对了，昨天我和您约好见面的，可是我没有等到你。（对方道歉）没关系，昨天我对您的情况进行了详细的研究，并为您准备了有关课程体系的资料，还有未来IT技术在企业应用前景介绍的详细资料，另外，刚好我们中心本周日下午两点有个学员作品展示活动，您一定要来看看，我觉得对您一定会有帮助的。（对方答应）那您本周日下午有空吗？（约定时间点）好，就这么说定了，本周日下午两点见

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表15（续）

序号 5 步骤 步骤5：确认上门时间 步骤规范 规范1：确定上门时间 规范2：如对方不能确定时间，需要再次约定回访时间 规范3：强调上门的其他好处 标准 标准1-1：邀请上门的时间要精确到时间点上，如：周五上午10：30，周六下午4：00 标准1-2：咨询者未上过门，则再次告之咨询者中心详细地理位置 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线 标准2-1：不得超过本次电话回访后1天如：您现在的时间确定不下来，我们再明天11点通个电话确认一下，您看好吧？ 标准3-1：上门的其他好处可以强调以下几点： 1） 了解中心的规模、环境、师资力量 2） 了解证书 3） 和在读学员交流 6 步骤6：告别对方，规范1：询问对方是否还有其他挂断电话 问题 标准1-1：如果您还有其他问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句话哟啊提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 7 步骤7：完善相关咨询表格 规范1：完善《附件1-2：咨询师电话咨询登记表》 规范2：更新《附件1-3：报名周期表》，并提交给咨询助理 时间规范：每天16：30前 表16 事件8说明

事件分级/分档 标准/受控 事件输入

表16（续）

事件输出 输出岗位 咨询助理 序号 附件1-2 输出方式 电子邮件 附件名称 咨询师电话咨询登记表 47

输出内容 报名周期表 对中事件 标准事件 输入岗位 无 输入方式 输入内容 标准1-1：填写“回访”对应栏 标准2-1：更新“约定上门时间”一栏 事件涉及附件

附件1-3 事件执行结果

事件9：回访需补交全款的咨询者

打开条件：已交订金的咨询者承诺补款时间的前一天

报名周期表 承诺上门：确认回访时间：完善《咨询师电话咨询登记表》、《报名周期表》 表17 事件9

序号 步骤 步骤1：回访前准备 1 步骤规范 规范1：确定需补交全款的咨询者名单 规范2：准备咨询环境和咨询状态 步骤2：确认对方身2 份，并做自我介绍 规范1：拿起电话 规范2：确认对方身份 标准 标准1-1：从《报名周期表》筛选出已交纳订金，需要补款的咨询者名单 标准2-1：参见事件8步骤1规范3标准3-1、3-2 标准1-1：参见事件8步骤2规范1标准1-1、1-2 标准2-1：参见事件8步骤2规范2标准2-1 步骤3：寒暄暖场 规范1：确认对方接听电话方便 规范2：询问咨询者近况 3 标准1-1：询问对方现在接听电话是否方便，如：你好，张先生现在接电话方便吗 1） 肯定的回答，则继续下面的步骤 2） 否定的回答，则和咨询者约定回访时间进入步骤5 标准2-1：参见事件8步骤3规范2标准2-1、2-2 步骤4：确定上门补款时间 4 规范1：提醒咨询者补款时间，标准1-1：根据当面咨询时和咨询者约定的与咨询者确定上门补款时间 补款时间提醒 确定时间点： 咨询师：你好，张涛。上次咱们约好你明天上午来中心办理入学手续，你明天上午几点过来？ 咨询者：11点左右 序号 …… 此处隐藏：266字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……