08版标准化-咨询师(16)

表17（续）

步骤 步骤4：确定上门补款时间 步骤规范 标准 规范2：如对方不能确定时间，咨询师：好的，那我们11点见，到时候我需要再次约定回访的时间 规范3：强调早补款的好处 带你办手续，然后领书 标准2-1：不得超过本次电话回访后的1天如：您现在的时间确定下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吧？ 标准3-1：早补款的好处： 1） 中心的饿教材只剩x套了，因所有教材需要从外地订购，中间时间比较长，早点补费可以早点领到教材，以免影响了正常上课 4 48

2） 早点补款，就可以来中心自习了，提前熟悉环境，早点适应 3） 早点补款，早领书可以提前预习课程了 5 步骤5：告别对方、挂断电话 步骤6：完善相关咨询表格 6 规范1：询问对方是否还有其他问题 规范1：完善《附件4-1：咨询师当面咨询总结表》 规范2：更新《附件1-3：报名周期表》并提交给咨询助理 时间规范：每天16：30前

表18 事件9说明

事件分级/分挡 标准/受控 事件输入 对中事件 标准事件 输入岗位 无 输出岗位 咨询助理 序号 事件涉及附件 附件4-1 福建1-3 事件执行结果 输入方式 输出方式 电子邮件 附件名称 咨询师当面咨询总结表 报名周期表 输入内容 输出内容 报名周期表 标准1-1参见事件8步骤6规范1标准1-1、1-2 标准1-1：填写“回访”对应栏 标准2-1：更新“约定上门时间”一栏 事件输出 承诺上门补款，承诺再次上门，确认回访时间；完善《咨询师当面咨询总结表》、《报名周期表》

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事件10: 回访未交费的当面咨询者

打开条件: 1、未交费的当面咨询者在承诺交费时间的半天后还没有上门 2、到达与未交费的当面咨询者约定的回访时间

表19 事件10

序号 1 步骤 步骤1: 回访前准备 步骤规范 规范1: 确定回访对象 规范2: 准备咨询预案 范3: 准备咨询环境和咨询状态 标准 标准1-1: 在《报名周期表》中筛选出已上门还未交费的咨询者信息 标准1-2:找到与《报名周期表》对应的咨询者的《咨询师当面咨询总结表》记录 标准2-1: 根据《咨询师当面咨询总结表》上“咨询者主要问题”和“询者主要关注点”内容分析咨询者未交费原因 标准2-2: 分析咨询者未交费的原因: 1） 在北大青鸟与竞争对手之间进行选择,受到干扰 2） 对学习缺乏信心,怕学不会 3） 觉得费用贵 4） 觉得自己学历低,想先拿学历再来 5） 咨询者父母对职业培训不认可 6） 父母怀疑咨询者的学习能力 标准3-1: 参见事件8步骤1规范3标准3-1、3-2 2 3 4 步骤2: 确认对方身份,并做自我介绍 步骤3: 寒暄暖场 步骤4: 解除疑虑 规范1: 拿起电话 规范2: 确认对方身份 规范1: 确认对方接听电话方便 规范2: 询问咨询者近况 规范1: 询问咨询者未按时交费的原因,解除咨询者的不同疑虑 标准1-1: 参见事件8步骤2规范1标准1-1、1-2 标准2-1: 参见事件8步骤2规范2标准2-1 标准1-1: 参见事件8步骤3规范1标准1-1 标准2-1: 参见事件8步骤3规范2标准2-1、2-2 标准1-1: 对于受到竞争对手干扰的咨询者: 解决思路: 首先肯定咨询者多比较、多考察的做法是对的,这样是对自己负责;然后再强调我们的课程是咨询者实现自己的目标,最适合他学习的内容.引导咨询者再次上门了详细了解. 标准1-2: 对于担心自己学不会的咨询者: 1）解决思路: 首先判断咨询者觉得自己学不会的原因,再根据咨询者的判断依据去讲解.结合当面咨询中咨询者的表现肯定咨询

表19(续)

序号 4 步骤 步骤4: 解除疑虑

步骤规范 50

标准 者的学习能力, 再讲解我们的课程设置、师资力量、