08版标准化-咨询师(4)

表1 （续）

序号 步骤 步骤规范 规范2：索要媒体来源 步骤12：索要联系方式和媒体来源 标准 3） 可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话 12 标准1-3：详细、清楚地记录联系方式 标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道我们北大青鸟的” 标准2-2：准确记录媒体来源 规范1：询问对方是否还有其他问题 13 步骤13：告别对方，挂断电话 标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句要提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 规范1：填写《附件1-2：咨询师电话咨询登记表》 完善《咨询助理电话咨询登记表》给咨询助理 14 步骤14：填写电话咨询表格 规范3：填写《附件1-3：报名周期表》 标准1-1：电话咨询过程中随时记录 标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨标准2-1：有效咨询量标准： 1） 年龄在18周岁以上（含18周岁） 2） 高中以上学历（有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料） 3） 咨询与IT相关培训内容 4） 不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者 标准2-2：电话咨询结束5分钟内 标准3-1：每天17：00前，提交给咨询助理，具体参见填表规范

表2 事件1说明

事件分类 标准/受控 实践输出 输入岗位 咨询助理 表1 （续）

事件输出 输出岗位 输出方式 输出内容 对中事件 标准事件 输出方式 电话 输出内容 咨询电话 规范2：判断咨询量的有效性，询内容，完整填写无遗漏 11

咨询助理 纸质 咨询助理电话咨询登记表 电子邮件 事件涉及附件 序号 附件1-2 附件1-3 咨询助理附件2-1 事件执行结果 附件名称 报名周期表 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询助理电话咨询登记表 留下咨询者基本信息、邀请咨询者上门，约定回访时间；填写《咨询师电话咨询登记表》、《咨询助理电话咨询登记表》、《报名周期表》

事件2：接听咨询者再次电话

打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话

表3事件2

序号 步骤 步骤规范 规范1：接听准备 规范2：记录电话咨询开始时间 规范3：及时接起电话 标准 标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要随时准备好） 1） 准备《咨询师电话咨询登记表》 2） 准备签字笔 标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备） 1 步骤1：准备接听咨询电话 1） 咨询室内，没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 3） 标准1-4：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准2-1：电话咨询时间为4—7分钟 标准3-1：铃响3声之内接起电话 标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 表3 （续）

序号 步骤 步骤规范 标准 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2 步骤2：自我介绍 2） 语言亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 标准1-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？” 12

规范1：询问咨询者是否第一次咨询 3 步骤3：确定是再次咨询 规范2：在《报名周期表》中查找咨询者的相关记录 标准1-1：连贯、主动发问 “张先生，您是第一次打电话来吗？“ 咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时间 咨询者讲出自己的姓名 标准2-1：有过咨询记录的确定为再次咨询电话 规范1：询问咨询者近况 规范2：根据上次在电4 步骤4：寒暄暖场 话里与咨询者交流内容寒暄 标准1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括；咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题 标准2-1：结合咨询者状态确定 1） 在读咨询者：询问其最近学习情况 2） 在职咨询者：询问其工作情况 3） 待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展 规范1：了解未上门的咨询者的问题 步骤5：倾听问题 标准1-1：分析、确认咨询者未上门原因 上次我们约的XX见面，但是等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧 1） 咨询者直接说明下次上门时间（转入步骤8） 2） 咨询者直接说明未上门原因（如：学校；临时调课） 标准1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有哪些疑问？ 1）咨询者直接提出自己的疑虑 表3 （续）

5 序号 步骤 步骤规范 规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题 标准 2）咨询者含糊其辞——咨询师参照事件1步骤7标准2-1谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑虑，主动询问（你是担心自己学不会呢还是-----） 标准2-1：确认未报名的原因：对了，上次您了解过之后，考虑得怎么样了？还有哪些疑问 标准2-2：未报名原因有以下几种： 1） 父母不同意 2） 学费贵 3） 担心学不会 4） 担心就业 5 步骤5：倾听问题 13

规范1：针对未上门咨询者的疑虑进行解答 规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其上门 标准1-1：参照事件1步骤6、步骤7 标准2-1：回答咨询者问题，引导咨询者上门 1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们作出详细的了解只后还是会支持咨询者的 案例： 咨询者：和家里商量后家人不同意 咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸（妈妈）的号码是多少，老师给他们打个电话，，沟通一下/你可以带爸爸妈妈来学校做个详细的了解 2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们的学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑 6 步骤6：回答问题，邀约上门

表3 （续）

序号 步骤 步骤规范 案例： 咨询者：学费贵，可不可以打折 咨询师：北大青鸟采取的是特许加盟的形式，全国统一收费，学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教6 步骤6：回答问题，邀约上门 材），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的 3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心 案例： 咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗 标准 14

咨询师：我们的课程是根据企业的需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机中的英语不同于日常英语，它再计算机中只是一种符号总共才400个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背10个一个多月就完全消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟悉都不可能 5） 针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力 咨询者：你们的就业真的有保障吗 咨询师：我们的就业理念不仅是追求学员的就业率，更重要的是追求学员 …… 此处隐藏：2279字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……