物业费水电费催缴作业指引

物业费水电费催缴作业指引

物管费/水电费催缴作业指引一 目的 规范物管费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保费用的正常收取。 二 适用范围 适用于物业公司全体员工。 三 职责 项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四 支持文件 《物业管理费/水电费催缴记录表》 (以下简称《催缴记录表》 ) 。 五 催费流程图准时派发缴款通知单予各单元入户门内(一天内完成)

对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》 ,项目经理/主任分 配催缴工作量于每位物业助理(一天内完成)

物业助理根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴(三天内完成)

首次电话催缴结束后，进行情况分类： (一天内完成) 近期交纳类：业主明确具体交费日期 暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如：无听接电、关机、无信 号等) 无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

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根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行) 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进行 反馈，由项目经理指导其催缴措施

项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴记录表》及统计《催缴日报表》 , 及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处。

项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作 奖罚制度”

六、催费流程说明 催缴前 根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业 主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。 在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务中心对其进行数量统计 及情况分类，并编制《物业管理费/水电费催缴记录表》 。 《物业管理费/水电费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联 系电话、欠费金额。 项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度， 平均分配给物 业助理，明确每位物业助理的催缴工作量。 催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的《物业管理费/水电费催缴记录 表》进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。 注：根据催缴经

验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问

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题，为使物业助理能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须 在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。 催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交 纳费用的业主，需及时在自己的《物业管理费/水电费催缴记录表》上以彩 笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感； 催缴中 物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。 标准用语： XX 先生/小姐，您好！我是 XXXX 客服中心的 XXX,贵单元 XX 年度 X 半年度 的物业管理费/水电费已产生， 我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵 单元的信报箱内。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为 物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在 《物业管理综合服务费/水电 公摊催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。 物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业管理费/水电费 催缴记录表》按要求进行分类如下： 1)近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2)暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的(如：无听接电、关 机) 3)无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4)异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5)特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 10、 根据欠费类别， 重新编制 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 , 有针对性采取二次电话/上门催缴措施：

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1)近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2)暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3)无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴 4)异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5)特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目 经理/主任进行反馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。 每天的《物业管理费/水电费催缴日报表》由项目经理/主任指定人员在下 班前做出，连同《物业管理费/水电费催缴记录表》一起接受项目经理/主 任检查并签字确认，不得有误。不催缴时， 《费用催缴记录表》统一放置在 服务中心资料柜中，不得外泄； 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催 缴次数不得少于 2 次。每天最佳催缴时间 9:30(周末 10:30)——12: 00、15:00——21:00,催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机； 每周六下午 15:00 项目经理/主任召开“物业

管理费/水电费催缴总结例行 会议” ,讲评本周物业管理费/水电费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴 的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。 对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更 改为：家庭座机为 7:00~9:00,21:00~23:00;个人手机为 7:00~14: 00,22:00~24:00(在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每 30 分 钟/次) 。 如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理费/水电费， 则采取 发放快递邮件的形式进行催缴(注：在特快专递的内件品名中注明该业主 欠费明细) 。将催缴情况详细记录在《物业管理费/水电费催缴记录表》内，

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由项目经理/主任当天检查并签字确认。 上述催缴方式仍无效的， 则上报项目经理/主任查找该业主的详细工作或家 庭地址， 由项目经理/主任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在 工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业管理费/水电费催 缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。 如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的， 由项目经理/主任亲自登门催 缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取 发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物业管理费/水电费催缴记 录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。 在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示 业主。将催缴情况详细记录在《物业管理费/水电费催缴记录表》内，由项 目经理/主任当天检查并签字确认。 在公示期(一周)内仍然未来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表 性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行 法律诉讼。

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物管费/水电费催缴记录表所属区域： 欠费 序号 房号 业主姓名 联系电话 金额 第一次 第二次 第三次 催缴日期： 催缴记录 备注 催缴责任人：

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