礼仪礼貌培训PPT

海博大酒店新员工入职培训主讲：李 宁

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酒店服务礼仪

礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪 之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范， 有些是传统的有些是西化的，比如说个人礼仪中 的仪容仪表(面部和着装)、言谈(酒店的十字 用语)、仪态举止(站姿、坐姿、走姿)等礼仪 ；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽 礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务 礼仪中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。

国际通用礼仪——微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢 迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢 意、领会和乐意，甚至还可表示同情、 致歉、拒绝、否定。

清 沈复 《浮生六记· 闺房记乐 》:“ 芸 回眸微笑，便觉一缕情丝 摇人魂魄。” 佛祖拈花 迦叶微笑。

微笑的详细解释人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因 双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓 向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头 中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有 时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花……" 微笑"二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的 ，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。 而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是 微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感 受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻 蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带 有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的 ，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、 柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失……

微笑是一种 ---- 艺术！ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个 服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑 ，然后才是语言。

一、仪容仪表：仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人 的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的 表现。是一个人精神面貌的外观体现。

1、修饰方面(1)女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩 在夏天可抹少量淡味香水。 (2)头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大 方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女 孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另 避免使用色泽鲜艳的发饰。 (3)饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。 (4)指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修 剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。

2、服饰方面(1)穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖

口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。 (2)鞋： 男：黑皮鞋、布鞋(干净光亮) 女：黑中跟皮鞋、布鞋。 (3)袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。 (4)佩带工号牌：左胸上方

服饰的TOP原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表 时间(Time)、场合(Occasion)和地点( Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合 和地点相协调。 时间原则 场合原则 地点原则

3、个人卫生(1)五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。 (2)五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 (3)三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。 (4)两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。

二、服务用语(有声服务)欢迎用语 称呼用语 征询用语 致谢用语 结束用语 问候用语 问询用语 道歉用语 礼貌用语 送别用语