兼职导游管理的困境及对策探讨

兼职导游管理的困境及对策探讨

兼职导游管理的困境及对策探讨

作者：吴汉秋 阅读次数：9 更新时间：2010年12月03日 【字体：大 中 小】

文章摘要：摘要:旺季时旅行社的专职导游员供不应求；淡季时导游员处于一种供过于求的状态，兼职导游的产生和管理问题成为现在旅游实务界重要的课题。本文针对当今兼职导游管理的一系列问题，探讨兼职导游的管理方案，提出一揽子 -

摘要:旺季时旅行社的专职导游员供不应求；淡季时导游员处于一种供过于求的状态，兼职导游的产生和管理问题成为现在旅游实务界重要的课题。本文针对当今兼职导游管理的一系列问题，探讨兼职导游的管理方案，提出一揽子管理办法。

关键词:兼职导游;困境;对策

一、引言

旅游业是一个资源依托性很强的行业，由于受旅游资源本身限制，旅游业不可避免地存在淡、旺季之分，而且受发展阶段限制，淡、旺季体现得非常明显。旺季时游客大量涌入，各个旅行社的专职导游员往往供不应求，出现供需矛盾，整个地区的导游员处于一种供不应求的状态，出现只要有人愿意带团就让其出团的怪现象。旅行社业间竞争的日益激烈，迫使旅行社纷纷整合资源、降低成本、提高竞争力。聘用兼职导游成了旅行社普遍采用的降低成本的方式。然而兼职导游的不可控性，往往会导致旅行社服务质量的下降，这让旅行社在成本与质量之间举棋不定。另一方面，市场的价格竞争使大部分旅行社不愿意、也没有能力负担高额的人力资源成本。因此，旅行社加强对兼职导游人员的管理是非常必要的。

二、困境

旅行社聘用兼职导游时遇到不少问题，主客观因素决定了兼职导游管理的困难。

1.兼职导游缺乏专业知识。兼职导游因缺乏基本的导游专业知识，甚至有一些没有考取导游证，故此在处理相关的导游问题时缺乏基本知识和处理技巧。在旅游旺季，因为对导游人员求大于供，使用未取得导游资格证书的人员上团是旅行社通用的做法，即所谓的“野导”、“黑导”。社会上逐渐出现一个共识：客人在出团前点名不要兼职导游带团，原因都很一致——兼职导游在景点介绍、领队服务、协调安排、紧急情况处理等方面都非常缺乏经验，导致旅游顾客的不满意。

2.兼职导游聘用的先天不足。因旅行社常在人手极为紧张的情况下，才临时聘请兼职导游，故此对兼职导游的聘请、筛选、培训及带团后的工作调查等方面都存在极大的缺陷，最终导致服务质量的良莠不齐。在招聘中，许多旅行社以高报酬、高提成来吸引应聘人员，以至于不少人产生错误思想。由于旅行社错误的信息发布，从而吸引较多只讲待遇不讲奉献的求职人员，一旦发现企业无法满足其愿望时，就会采取一系列损害消费者利益，损坏企业信誉的做法来获取报酬。

3.兼职导游的不良形象影响旅行社的声誉。因兼职导游流动性非常大，导致旅行社难以制定一个操作性强的可行制度来进行监管，同时也不能提供一个全面的指导课程予以培训。兼职导游在出团带队时，其一言一举又直接反映旅行社的服务质量，若兼职导游的素质比较低下，并带来一连串的投诉或索赔事件，将直接影响旅行社的声誉，最终还影响整个旅游地区或行业的声誉。

4.对客人个人资料的保密性存在缺口。兼职导游在带团时将获知客人的个人信息，一方面这有利其带团时了解客人的需求，并在紧急的情况下能与客人联系；但另一方面就存在如何保密客人的个人信息问题。旅行社需要建立健全的机制，对客人的个人信息进行保密管理，以免不法分子打着兼职导游的旗帜，盗取客人的个人资料作违法之勾当。

兼职导游管理的困境及对策探讨

5.旅行社轻视对兼职导游的培训。顾客投诉案例中最多的是兼职导游在行程中的种种失误，正是这样，兼职导游的培训就显得很重要了。招聘一些初、高中学生和一些没有接受过旅游相关专业培训的人做兼职导游，就等于请一个外行人来从事导游工作。游客如果知道导游是一个外行，会产生抗拒心理和降低对导游的信任度，这样是有损导游的职业形象的，同时聘请兼职导游的旅行社的公众形象也会受到很大影响，旅行社的信誉也会受到损害。

三、对策

1.与学校建立长期的合作关系。旅行社可以考虑与开设了旅游相关科目的学校建立长期的合作关系。首先，学生资源拥有其自我特性。对于开设了旅游或相关专业的学校，会为学生提供比较系统的理论性教育，一方面学生对旅游相关概念有一个基本且系统的认识；另一方面，学生的素质也比较高，加上大多数的旅游系的学生已考取导游证，可以为旅行社节省一笔景点门票费用；再者，学生拥有比较稳定的个人支配时间，且大多集中在学校这个营地当中，相对社会上之兼职导游来说，具有相当大的固定性。这对于旅行社在旺季前难以作出人手预算这点来说，学生资源恰好是一个互补。再者，有利于改进旅行社的管理和洞悉市场需求。因流动性小，对于旅行社监督之职能，和对出团后的服务调查是非常有利的。除此以外，对于旅行社出现的管理问题，和因经济的发展而变化的旅游市场之调研，旅行社均可作为一个科研题目与学校共同研究。凭着与学校的合作，旅行社将能提高管理和决策的能力，并通过学校设定一系统的调查，清晰、快捷地洞悉市场之需求。故此旅行社与学校合作具有可能性。

2.要有高素质的兼职导游，培训是必要的。组织培训，确保兼职导游员素质，旅行社提供的产品很重要的一部分是服务，而服务要通过人来完成，人员综合素质、服务水平的高低直接影响到旅行社的信誉。而培训是旅行社提高兼职导游员技能的主要途径之一，旅行社管理人员必须做好导游人员的培训工作，提高导游人员的服务工作能力，以使导游人员灵活地解决顾客面临的各种问题，提高企业的服务质量。

3.完善企业内部管理和监督机制。首先是建立一整套适应企业实际情况的合理的内部监督机制，包括兼职导游资格证的审查、上岗、导游档案；导游人员的工作情况检查、考核和奖惩的内部管理机制；投诉及纠纷处理等。其次明确兼职导游的劳动报酬和返回佣金比例，纳入企业核算体系内规范管理，让回佣走到一个合法、公正、财务严格管理、公平纳税的环境上来。最后旅行社对兼职导游实行及时的考核，优胜劣汰，以确保导游员队伍的质量。

参考文献:

[1]郑双庆:香港旅行社管理与动作.[M]旅游教育旅行社,2001

[2]冯耕耘:导游员职业倦怠及其应对策略研究.桂林旅游高等专科学校学报(J)，2005,(4)

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