酒店pa培训资料

公卫规章制度

总 则

公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

第一节 工作目标

我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

PA部管理制度

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 程序标准：

1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程

度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少 2、 PA部须制定公。 规范制定人 KEVIN PREPARED BY APPROVED BY 审批人 所有员工 前序 编号 PA-RR-001 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 职位POSITION 日期DATE 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 女员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：只难使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着肉色袜子，无破损 男员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲

面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须

嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

所有员工 PA部员工的仪容仪表 编号 PA-RR-002 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 职位 日期DATE 袜子：需着黑色袜子，无破损 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION APPROVED BY 职位 审批人 日期DATE

日期DATE PA部礼节礼貌

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 程序标准：

1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使

用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。 2、 常用汉语礼貌用语。

3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 4、 主动让路/位给客人，请客人先行；

5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言； 6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 7、 复述客人要求；

8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把

子客人当皮球；

9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。

所有员工 PA部员工礼节 礼貌 编号 PA-RR-003 REFCODE 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 规范制定人 KEVIN PREPARED BY 职位POSITION 日期DATE APPROVED BY 职位 日期DATE

PA部行为规范

PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 程序标准：

所有员工 PA部员工行为 规范 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 编号 REFCODE 审批人 PA-RR-004 所有分部 良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯： 一、举止规范：

1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向

下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。

8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 9、 在客人前不得经常看手表。

5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得

无所表示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

二、言谈规范：

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。 2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。 3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。 4、不开过分的玩笑。

5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。 6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。

7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。 9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。

11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

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