锐思特酒店管理（浙江）有限公司-营销手册（DOC 23页）(5)

·这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX公司（例如IBM）和我们签的协议价也是一样的 ·这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求 ③ 我们考虑一下，再通知你们

·可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时

马上就多一个

选择和便利

·可以，只是我们现在是新开业，享受有效期三个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有利，现在签好马上就可以享受了 （4） 展示看房 ① 带领客户参观客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，让客户知道它们的位置 ② 带领客户参观酒店时，请时刻保持身体在客户之前的位置 ③ 员工应站在客房的角落而非中央，除非你想使房间看来小一些 ④ 当会见客户时，酒店人员的在场人数请勿超过客户在场人数，如两位酒店人员陪同一位客户时会使客户有压抑感 ⑤ 每次参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要请代为叫出租车 （5） 预订 ① 确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负 ② 确认房间数和房型 ③ 确认客人手机和到店时间 （6） 消费 ① 客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金 ② 注意控制协议公司的应收帐款额度和时间，原则上2个月以内

老协议公司维护四大流程 精致的服务——感谢——口碑与争取推荐——坚持“滚雪球”的

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销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。

目的：提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售

手段：借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查；谈季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息（例如：标明*月*日前来酒店入住的协议公司，免费提供早餐）；节日问候。

注意：事先预约，提前5分钟到达，准备酒店小礼物赠送；如果要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。 3、会员卡

（1） 如何申请锐思特嘉宾卡

各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价38元， 当场办理即可当天使用；

（2） 嘉宾信息输入各旅店网络电脑,全国联网； 优惠政策 ：

成为REST嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受以下优惠： *在全国REST连锁店均可享受会员入住价格； *延迟到14：00退房不加任何费用； （3） 凭嘉宾卡独享的多种专项服务： *房态紧张时享有优先预订入住；

*24小时开通的订房专线电话和快捷方便的在线预订； *天天睡个好觉，每间房赠送牛奶一杯； *享受积分兑换礼品； （4） 注意事项

① 嘉宾必须提供准确的个人信息，遇有个人资料变化请及时告知旅店更新，否则因此而受到的损失旅店将不负任何责任。

② 旅店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程序除外）。

③ 申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。

④ 入住之前请出示嘉宾卡、报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠。 ⑤ 嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借他人。 营销手册03—前厅营销

目的：留下老客户，增加客户的消费额度和频度 一、前厅服务营销

1、 要在客人距离3米时，用目光关注客人；在客人距离1.5米时问候客人。员工要向每一位客

人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先

2、 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿 3、 要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力，满足客人需求，直至寻求助理的帮助 4、 要热情的与客人交流，牢记第一句话和最后一句话永远是我们说的。 5、 不要与客人争辩。

6、 不要向客人说“不知道”，“不清楚” 7、 不要把客人的问题推给其他同事解决。

8、 不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系其它酒店。 9、服务Service原则： ·微笑S

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是

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最好的方法，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言 ·出色E

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，那就是超前服务 ·准备好R

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务 ·看待V

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足 ·邀请I

酒店员工在每一位顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 ·眼光E

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注册顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视

二、前厅商品营销

出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销 三、前厅投诉营销

把每一次客人投诉，视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一切努力，重新赢得客人的信任

充分授权，按照职级分别给予前厅员工50元月200元不等的免单额度或者赠送客人前厅出售的小商品和会员卡，第一时间解决投诉；事后总结作为案例分享，并及时上报总经理 四、前厅设施营销

1、前厅工作台有序摆放：酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、CRS中央预订系统介绍、客户满意度调查表、微笑之星评比表。

2、摆放原则：品牌优先，围绕“品牌塑造”核心： ·品牌LOGO必须一致向外 ·品牌LOGO必须放在最佳位置

·品牌LOGO必须占据大部分展示位置 ·促销广告必须与品牌形象统一 ·品牌LOGO和广告物干净整齐 3、小窍门

房卡套内用章印上酒店休闲房的介绍；大堂放置酒店休闲房和促销活动的X展架 。 五、前厅人员营销

所有人员按照安排发单片，同时其单片发放数量和回收量列入考核。 六、前厅考核营销

前厅每个员工每周都有“前厅与客人签订公司用房协议、回收客户满意度调查表、微笑之星评比表、出售会员卡数量、单片发放数量和回收量、休闲房推销数量”的指标，并且量化，做为员工奖金和晋升的依据。对每月各个单项指标最高的员工，根据当月需要选取某项奖励，如当月需要鼓励销售会员卡，那么就奖励上月相应的员工。 营销手册04—联盟合作

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