锐思特酒店管理（浙江）有限公司-营销手册（DOC 23页）

REST酒店管理公司

锐思特酒店管理（浙江）有限公司

《工作手册》

WORK HANDBOOK

（营销手册）

锐思特酒店管理（浙江）有限公司

ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED

《2008-07-10》

REST酒店管理公司

目 录

一、营销员概述 二、企业营销思想 三、前厅营销 四、联盟合作 五、领导公关 六、订房中心 七、电子商务短信 八、网络营销

九、目标客户接触点

营销手册01—营销员概述 直属上级：店长

联系部门：单店各部门 一、岗位职责

在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。 二、主要职责

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1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。 2、与客户保持密切的业务联系。

3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。

4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。

5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每

个客户建立档案，

并有计划地发展新客户。

6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。 三、基本素质 1、 知识要求

（1） 专业知识：高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。 （2） 政策知识：了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。

（3） 销售政策，价格政策和财务政策。

（4） 其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。 2、 能力要求

（1） 谈判能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。

（2） 业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。

（3） 语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言 3、 职业道德

（1） 遵守企业员工守则及单店规章 （2） 树立宾客至上地职业道德观念

（3） 尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利 （4） 以身作则，树立良好的形象 （5） 保守企业的商业秘密

职务权限

1、对单店房价体系有建议权。

2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。 3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。 4、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。

工作内容

每天：1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。

2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。

3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。

4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。

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5、填写当日营销记录。

6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。 每旬

1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。 2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。 3、按计划开发新协议。

4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。 每月

1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。

2、汇总当月客户意见反

馈（拜访、网络、400）

交前厅助理。

3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。 4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。

营销手册02—企业营销思想 一、品牌介绍

品牌名称——锐思特汽车连锁旅店 （图标）

品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------菲利普.科特勒。

1、经济型酒店标准CIS系统

酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——）CIS

CIS包括：MI：理念文化 酒店的灵魂；BI：行为个性 酒店的机体；VI：视觉形象 酒店的形象 （1） MI理念文化 ① 战略文化

专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。 ② 人才文化

构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。 ③ 经营文化

以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。 ④ 竞争文化

强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。 ⑤ 产品文化

干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。 ⑥ 市场文化

客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。 ⑦ 营销文化

80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。 ⑧ 领导文化

分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。

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⑨ 企业文化

对客户：提供经济实惠消费、安全洁净的环境； 对股东：高度负责；长效回报； 对员工：学习培训 成就自我； 对社会：注重绿色；回馈大众。 ⑩ 服务文化

员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户最好的是微笑，在不违法、不增加成本的前提下，满足客户的一切要求。 （2） BI品牌个性行为案例： 微笑大使评选：

06月15日—30日定为企业的微笑大使评选，促进员工与客户的交流与沟通。 感恩节：

11月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。将这一天做为一个特别重要的节日，对我们的客户、员工、合作者进行真诚答谢和感恩活动。教授全体员工“感恩的心”手语表演。 （3） VI品牌视觉形象： ① 基础部分 酒店的名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等。 ② 应用部分 标牌旗帜、办公用品、公关用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。

2、品牌忠诚度

概念——客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。 （1） 忠诚客户的特征 ① 受忠诚客户的影响而形成一个客户群体 ② 对酒店有明显的情感倾向性，而非随意性 ③ 对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱 ④ 对酒店的活动和促销几乎无顾虑地首先购买 ⑤ …… 此处隐藏：1670字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……