锐思特酒店管理（浙江）有限公司-营销手册（DOC 23页）(2)

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赢得客户的主要原因：过去满意度95%、可提供方便47%、服务质量44%、价格32%；良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客。

客户流失的原因：对顾客漠不关心68%、对产品不满意14%、来自竞争者9%、合作关系改变5%、其它4%

一位忠诚客户的价值： 酒店收益项目 平均房价 平均天数 平均在酒店餐厅消费 其他平均消费 宾客每次平均消费额 预计每宾客每年来房次数 每年平均总销售额 假设宾客保持年数 一个宾客生命周期价值 假设推荐人数 宾客提供的价值 （1） 一位忠实的客户，他会向10~12位朋友推荐

（2） 一位不满意的客户会向5~10位朋友诉说他的不幸 （3） 一个忠诚的客户会给酒店带来875000元的价值 （4） 一个不满意的客户会给酒店带

到87000元损失

酒店每天流失一位客户分析： 酒店损失项目 宾客每次平均消费额 每月平均总损失额 每年平均总损失消费 如果每天流失12位 价值（元） 350 10500 126000 252000 来43000元

价值（元） 200 1.5天 30 20 350 5次 1750 5年 8750 10人 87500 （1） 客户流失中68%是对客户漠不关心

（2） 吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍 （3） 要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望

（4） 卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务 警示：

（1） 90%反面宣传者曾经表示过满意

（2） 仅仅满意很危险，要超越客户的预期 （3） 满意分值的变化提供有效的预警 （4） 当突破临界区间迅速向两端发展 启示：

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（1） 满意度是忠诚度的基石 （2） 增加满意度，以保证忠诚度

二、企业市场定位

1、经济型酒店的目标客户 （1） 商务散客

（2） 企事业单位出差人员 （3） 中小型私营企业主 （4） 境外背包旅行者 （5） 旅游散客及团队 （6） 会展散客及团队 （7） 本地休闲客户

2、经济型酒店目标客户定义

（1） 上门散客 通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以前台价格入住的客户

（2） 协议散客 通过销售人员与各企事业单位签订不返佣的协议按协议价格且通常提前预定入住的散客

（3） 中介散客 通过订房中介以传真方式预订入住的宾客。（价格中含返佣） （4） 会员卡 通过400电话预订或直接上门入住的持有会员卡的客户 （5） 中央预订 通过400电话和网站预订的客户 （6） 休闲房 钟点房、半天方、凌晨放 （7） 其它 特批价格、股东价格 3、经济型酒店目标客源构成（参考） 客源结构 上门散客 协议公司 酒店会员 中介公司 其他 合计 比例 15% 60% 20% 4% 1% 100% 新城店 20% 3% 60% 15% 2% 100% 经济型酒店理想的目标客源构成： 50%酒店会员、30%协议公司、10%上门散客、10%其他

来自协议公司的客源占经济酒店目标客源的60%之多，这也是单体酒店在本地推广的主要手段，而占第二位的会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度的时候比较合适，中介订房公司并不是经济型酒店的主要营销渠道

总之，由于酒店品牌形象的传播很大程度上是通过口碑相传来完成的，所以酒店营销与酒店服务的界限其实非常模糊，任何部门，无论是前台服务的具体执行者还是后台运营保障系统都在整个营销过程的各个一并节中起着重要作用，任何与客户有着直接或间接接触的员工都肩负着与客户沟通和营销的职能。服务业的特点将客户满意度可以在客户紧密参与的情况下完成，经济型酒店的最大卖点就在于既帮助客户节约开支，又满足对客户的人文关怀，同时实现经营目标和推广公司品牌形象的目的

三、经济型酒店价格体系

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1、连锁企业价格体系

（1） 由营销中心制订、财务中心、营运中心确认，总裁签批后执行。

（2） 门市，前台及中介、协议价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。 （3） 前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。 （4） 长住客人定义为连续入住三个月及以上的客人。 …… 此处隐藏：40字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……