物业公司客服部作业指导书(3)

6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。

6.1.3档案管理人员职责

6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。

6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

6.1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。

6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

6.1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。

6.1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案

万科 物业,工程 手册 员工

集中存放、保管。

6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。

6.1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。

6.1.4 公司内外档案文件管理：

6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。

6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。

6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。

6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。

6.1.5档案销毁

6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

6.2 规定

为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作

服务，特制定本规定。

6.2.1档案管理范围：

6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；

6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；

6.2.1.3公司文件；

6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；

6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；

6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；

6.2.1.7其他经济、外包合同；

6.2.1.8音像、图片资料；

万科 物业,工程 手册 员工

6.2.1.9其他要求归档的重要文件。

6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司秘书归档，不得自行保管、销毁。

6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：

6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；

6.2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；

6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；

6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；

6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；

6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。

7.0 对讲机使用规定及对话要求

对讲机是客服部必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

7.1 使用规定

7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由管理处经理检查后交行政人事部维修，严禁自行拆修。

7.1.3 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

7.1.5 客服主任负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。

7.2 对话要求

7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

7.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信

万科 物业,工程 手册 员工

号后，应回答“清楚”或“明白”

7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

8.0 客服部文件管理制度及规定

8.1制度

8.1.1 客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。

8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。

8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。

8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。

8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。

8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。

8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，

无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。

8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。

8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。

8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。

8.2 规定

为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。

8.2.1 外部来文的有关规定：

万科 物业,工程 手册 员工

⑴ 各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收；

⑵ 对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；

⑶ 外来文件原则上先送总经理阅批；

⑷ 根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；

⑸ 根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；

⑹ 承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；

⑺ 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。

8.2.2 对外行文有关规定：

⑴ 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。

⑵ 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。

⑶ 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

8.2.3 内部行文

8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经理签阅。

8.2.3.2 公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。

8.2.4 不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。

9.0客服部钥匙管理制度

9.1制度

9.1.1对钥匙管理

9.1.1.1 早 …… 此处隐藏：2350字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……