物业公司客服部作业指导书

万科 物业,工程 手册 员工

物业公司客服部作业指导书

第一章 客服部部门说明

一、客服部职能简述

客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要工作包括：

☆ 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；

☆ 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；

☆ 做好大厦的保洁绿化服务工作；

☆ 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；

☆ 对业户的答疑解惑、协调服务。

主要的对内管理工作有：

☆ 值班巡查；

☆ 搜集并反馈业户信息；

☆ 部门及业户档案管理；

☆ 保证服务质量，提高业户满意率指标；

☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、 客服部阶段工作任务

1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户

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反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。

4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。

5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。

6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。

7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。

8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。 9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。

10.0对电梯的使用进行妥善的管理。

11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。

适用于入住的大厦管理：

1.0 对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。

2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。 3.0 办理业户入住手续、装修手续。

4.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。

5.0 定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。

6.0 对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。

7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。

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三、 客服部日常管理内容

1.0 计划管理

1.1 根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2 主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0 人员管理（落实到部门领导）

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理（落实到部门文员）

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

5.0 质量管理（落实到物业客服）

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

6.0 预算管理（落实到部门经理）

编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

7.0 协调管理（落实到客服主任）

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财

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务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

第二章 客服部岗位职责

1.0 客服部经理岗位职责

报告上级：项目管理物业总经理

督导下级：客服主任

联系部门：项目管理内各部门

岗位职责：

1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的

业务素质和领导工作能力。

1.2 建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。

1.4 定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

1.5 负责签定客服部的合同，并监督合同实施。

1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

1.7 主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。

1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

1.10 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

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