物业公司客服部作业指导书(2)

3.3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，落实公司对服务供方的管理要求，达到公司的工作标准。

3.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。

3.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。

3.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方的不合格问题，及时要求整改，并进行验证。

3.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。

3.8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作

3.9认真完成领导交办的其他工作。

4.0客服助理岗位职责

报告上级：客服主任

万科 物业,工程 手册 员工

岗位职责：

4.1 自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。

4.2 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。

4.3 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。

4.4 熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。

4.5 每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。

4.6 熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。

4.7 汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或联系施工单位及厂家进行维修。

4.8 对进出管理区域的人员加强管理。

4.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。

4.10 及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。

4.11 配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。

4.12 物业助理要积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。

4.13 认真完成领导交办的其他工作。

第三章 客服部规章制度

1.0客服部考勤管理制度及规定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。

万科 物业,工程 手册 员工

1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。

1.2 规定

1.2.1 公司实行值班三班制。

1.2.2 员工应严格遵守作息时间。

1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。

2.0客服部会议制度

2.1 制度

2.1.1 晨会制度

2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）

2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。

2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。

2.1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。

2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。

2.1.2 例会制度

2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2.1.2.2 例会将由客服部经理主持召开。

2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

万科 物业,工程 手册 员工

2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。

2.1.2.5 客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。

2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。

2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

2.1.2.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

3.0 客服部办公制度

3.1 制度

3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪

律。

3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰 迹、无杂物、无废物堆放等。

3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

3.1.6 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作

台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

万科 物业,工程 手册 员工

3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

4.0 部门安全制度

4.1 制度

4.1.1 客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

4.1.2 客服部所有员工均需有良好的安全意识。

4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4.1.4 客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

4.1.5 客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时 切断电源。

4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。

4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

4.1.9 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

5.0 客服部员工保密制度

5.1 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。

5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。

6.0客服部档案管 …… 此处隐藏：2337字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……