客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(9)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 第七单元 留住客户 教学录像:“留住客户的街头采访” 分组讨论: ?在录像中,客户说了些什么,他们认为你怎样才能留住他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样留住客户? 41 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、 留住客户的技巧 接待客户 ＊ 准备 ＊ 欢迎 ＊ 检查是 否满意 ＊ 表示感谢 ＊ 建立联系 ＊ 保持联系 留住客户 理解客户 ＊ 听 ＊ 问 ＊ 复述 帮助客户 ＊ 提供信息与选择 ＊ 设定期望值 ＊ 达成协议

42 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 二、留住客户的步骤 保持联系 检查 是否满意 建立联系 表示感谢 43 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第八单元 团队合作 分组讨论:[未收到的电缆]案例研究 小组以服务代表的身份对案例进行分析： 在帮助阶段，应该由谁来负责为客户服务？ 在为这位客户服务的过程中，服务人员都犯有哪些错误？ 有哪些人应该对此事承担责任，为什么？ 造成这种状况的原因是什么？ 44 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 小组练习:绘制服务团队合作流程图 根据自己工作中实际情况，绘制一张服务流程图，表明在客户参与的整个服务过程中，都需要哪些部门人员的配合。 一、 管理好服务传接 ?接力赛获胜的条件 ?改善服务传接的方法 分组讨论:服务传接成功或失败的原因分析 根据自己的实际工作情况，分析以下问题： 造成服务失败（客户投诉）的原因有哪些？ 有哪些因素，对服务传接起了作用？ 45