客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(10)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 二、客户服务循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 三、利用客户服务循环图进行团队合作 ?内部客户服务 ?接待阶段 ?理解阶段 ?帮助阶段 ?留住阶段 46 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第九单元 服务挑战 一、处理客户投诉的意义 ?美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？ 不投诉的客户： 投诉没有得到解决的客户 投诉过但得到解决的客户 投诉被迅速得到解决的客户 9% (91%不会再回来) 19% （81%不会再回来） 54% （46%不会再回来） 82% （18%不会再回来） ?指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户? ?投诉带来的影响 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16 — 20个人 47 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 二、处理投诉的原则 迅速采 系 取行动 耐必倾听客户的报怨意 坚决避免与其争辩 要站在客户立场上将心比心 建立联系 想方设法平息 表示感谢 抱怨，消除怨气 48 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 小组练习:客户投诉处理能力评估 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力 客户投诉处理能力自我评估 得分说明：１＝从不这样 ２＝极少这样 ３＝有时这样 ４＝通常这样 ５＝总是这样 从不这样 总是这样 Ａ 我觉得我能够平息大多数客户的不满 １ ２ ３ ４ ５ Ｂ 当我遇到一个不满的客户时，我会—— １. 保持平静 １ ２ ３ ４ ５ ２. 不去打岔 １ ２ ３ ４ ５ ３. 专心于客户所关心的事 １ ２ ３ ４ ５ ４. 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态 １ ２ ３ ４ ５ ５. 我会放下手头工作和其他电话的干扰 １ ２ ３ ４ ５ ６. 身体专注 １ ２ ３ ４ ５ ７. 面部表情合适 １ ２ ３ ４ ５ ８. 与对方对视时眼神很自信 １ ２ ３ ４ ５ ９. 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答 １ ２ ３ ４ ５ 10 适当的做记录 １ ２ ３ ４ ５ 11 表现出对对方情感的理解 １ ２ ３ ４ ５ 12 让客户知道自己乐于给予帮助 １ ２ ３ ４ ５ 13 知道在什么时候请出自己的上司 １ ２ ３ ４ ５ 14 语调自信而殷勤 １ ２ ３ ４ ５ 15 不使用会给对方火上浇油的措辞 １ ２ ３ ４ ５ 16 避免指责自己的同事和公司 １ ２ ３ ４ ５ Ｃ 不满的客户走了以后，我—— １. 能控制住自己的情绪 １ ２ ３ ４ ５ ２. 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件 １ ２ ３ ４ ５ ３. 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进 １ ２ ３ ４ ５ ８１～１００＝ 优秀 ２１～４０＝ 需要主管帮助 ６１～８０ ＝ 良好 １～２０＝ 需要下岗学习 ４１～６０ ＝ 需要提升技能 49 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 三、客户服务循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 50