客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(4)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 三、满足客户需求的准备 ?满足客户信息需求的准备 ?满足客户环境需求的准备 ?满足客户情感需求的准备 分组讨论:预测客户的需求练习 ?请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。 ?根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。 16 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 四、欢迎你的客户 职业化的第一印象 关注客户的需求 非 欢迎的 态度 以客户 为中心 17 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 角色扮演:模拟练习接待客户技巧 ?每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。 ?每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。 ?模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。 胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜 观察评分： 服务代表扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 职业化的形象 很好 好 较好 一般 差 热情欢迎的态度 ５ ４ ３ ２ 1 关注客户的需求 ５ ４ ３ ２ 1 充分的工作准备 ５ ４ ３ ２ 1 悦耳动听的声音 ５ ４ ３ ２ 1 18 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第五单元 理解客户 教学录像:“理解客户的街头采访” 分组讨论: ?在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样理解客户? 19 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、 理解客户的技巧 接待客户 ＊ 准备 ＊ 欢迎 留住客户 理解客户 ＊ 听 ＊ 问 ＊ 复述 帮助客户 20