客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(5)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 教学录像[支票兑现金] 分组讨论: ?录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的？ ?客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？ 21 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 教学录像[航班信息] 倾听事实练习: 本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求 观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求 22 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 教学录像[老坏的电脑] 倾听情感练习: 本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受? 哪些语言或行为表达了这种感受? 23 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 二、倾听的技巧 判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错 1. 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要 2. 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习 3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 4. 倾听的能力取决于智力 5. 智力与倾听之间没有联系 6. 倾听的能力与听力密切相关 7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 8. 一般来说，大多数人能边听边阅读。 9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用 10. 大多数情况下，我们能善于倾听 11. 大多数人都需要提高倾听技巧 12. 倾听注重内容第一，感情第二。 13. 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。 14. 所听非所言。 15. 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。 16. 倾听是通过耳朵完成的。 17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 24 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 ?倾听的定义 ?听事实和情感 ?提升倾听能力的技巧 搭档练习:艺术家在行动 第一遍 艺术家和助手背靠背 艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话 第二遍 交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同 记住：助手不能把图给艺术家看！ 25