客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(8)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 搭档练习:设定客户期望值——在航空售票处 本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。通过这个练习，你可以了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。 两人为一组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。 练习作业 这位客户都有哪些期望值？ 判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序： 服务代表能够满足客户的哪些期望值？ 哪些期望值是服务代表不能够满足客户的？ 服务代表应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？ 36 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 教学录像:信用卡的余额 分组讨论： 本录像为你提供了一个设定客户期望值的真实案例；情景是关于一个想要得到高利息，又不愿意接受条款制约的银行信用卡客户，和一个办理信用卡的银行服务代表的故事。 在看完录像后，小组讨论以下问题： 录像中客户的期望值是什么？ 客户的期望值与服务代表的期望值有哪些不同？ 还有什么更好的方法可以帮助这个客户？ 37 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 四、达成协议 ?确定客户接受解决方案 ?达成协议不意味着是最终方案 ?达成协议的方法 教学录像:[谁盗打了电话](下) 分组讨论：在看完录像后，小组讨论以下问题 录像中客户的期望值是什么？ 服务代表是如何设定客户期望值的？ 在设定客户期望值的过程中有哪些技巧值得我们借鉴？ 服务代表是如何与客户达成协议的？ 38 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 角色扮演:模拟练习帮助客户技巧 本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题 每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员 客户:根据客户角色卡模拟好客户 服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表 观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。 根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每 个人都有一次扮演服务代表、客户、观察员的机会 观察作业：认真观察演练后,填写观察作业 观察员 服务代表 有没有提供 信息与选择 有没有设定 期望值 有没有达成 协议 对服务代表的意见 做得特别好的地方 应改进的地方 是 否 例子 39 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 角色设计扮演:帮助客户练习 本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题 小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，包括客户的期望值和服务代表的期望值； 每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。 其他组作为观察员进行评分； 参赛组不参与评分 胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。 观察评分 服务代表扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 服务代表理解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差 为客户提供了足够的信息 ５ ４ ３ ２ 1 为客户提供不同的解决方案供客户选择 ５ ４ ３ ２ 1 设定客户期望值的能力 ５ ４ ３ ２ 1 与客户达成协议的技巧 ５ ４ ３ ２ 1 40