客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(7)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 角色设计扮演:模拟练习理解客户技巧 本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求 小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。 每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。 其他组作为观察员进行评分； 参赛组不参与评分 胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。 观察评分 服务代表扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 服务代表了解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差 能够很好的运用倾听技巧 ５ ４ ３ ２ 1 能够很好的应用提问技巧了解客户的需求 ５ ４ ３ ２ 1 能够适时的复述客户的事实与情感 ５ ４ ３ ２ 1 能够适时的复述客户的情感 ５ ４ ３ ２ 1 31 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第六单元 帮助客户 教学录像:“帮助客户的街头采访” 分组讨论: ?在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样帮助他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样帮助客户? 32 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、 帮助客户的技巧 接待客户 ＊ 准备 ＊ 欢迎 留住客户 理解客户 ＊ 听 ＊ 问 ＊ 复述 帮助客户 ＊ 提供信息与选择 ＊ 设定期望值 ＊ 达成协议 33 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 分组讨论:[头脑风暴——捎信] 王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？ 小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。 34 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 二、提供信息和选择 提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择 更多信息和选择等于增值服务 目 的更多选择方案 增值服务 三、设定客户期望值 ?什么是设定客户期望值 ?设定期望值的目的 ?设定期望值的方法 35