客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(6)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 三、提问的技巧 提问的目的开放式问题使用 封闭式问题使用 目 的开放式问题 封闭式问题 26 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 分组讨论:客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！ Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了…… Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？ Ｂ：是吗？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… Ｂ：挂断…… 27 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 四、复述的技巧 ?复述事实 ?复述情感 复述练习:体验复述的方式带给客户的感受 由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练 搭档练习:复述事实 本练习的目的在于练习复述事实的技巧。 两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。 客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求； 服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实； 客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整； 角色互换,再演练一遍 28 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 教学录像:[谁盗打了电话]（上） 观察作业：认真观看录像后,填写观察作业 服务代表 看起来是否在听 有没有提问 有没有复述 分组讨论: 就以下问题进行讨论： 客户有什么问题？ 他想怎么处理这张帐单？ 客户服务代表做的好的地方是什么？ 不好的地方是什么？ 这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果？ 是 否 例子 29 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 角色扮演:模拟练习理解客户技巧 本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服 务需求 每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员 客户:根据客户角色卡模拟好客户 服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表 观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。 根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会 观察作业：认真观看演练后,填写观察作业 观察员 服务代表 看起来是否在听 有没有提问 有没有复述 是 否 对服务代表的意见 做得特别好的地方 应改进的地方例子 30