客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望 3 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 二、什么是金牌客户服务 对客户表示 热情、尊重 关注 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 迅速响应客户的要求 设身处地的为客户着想 持续提供优质的服务 始终以客户为中心 4 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 三、如何有效应对服务挑战 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为 ?金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = + 5