客户至尊 - 金牌客户服务技巧 - 图文(3)

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 三、客户的期望值 个人需求 四、客户的满意度 客户的期望值 过去经历 口碑 口碑 个人需求经历服务质量要素 1，信赖度2，反应度 3，专业度 4，同理度5，有形度 预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量?超出期望ES PS11 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 五、客户的类型 ?价格导向型 ?服务导向型 ?道德导向型 ?效率导向型 六、客户服务循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 12 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 七.客户服务循环的阶段 ?接待客户 ?理解客户 ?帮助客户 ?留住客户 13 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第四单元 接待客户 教学录像:“接待客户街头采访” 分组讨论: ?在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样接待客户? 14 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、 接待客户的技巧 接待客户 ＊ 准备 ＊ 欢迎 留住客户 理解客户 帮助客户 二、预测客户的需求 ?信息需求 ?环境需求 ?情感需求 15