基于利益相关者理论的和谐饭店发展的博弈分析(2)

要可能会损害社会的利益。因此利益相关者是影响整个饭店系统实现和谐发展的重要“控制变量”，如何平衡协调这些利益相关者的利益就成为饭店业和谐建设的核心。[2][3]

本文通过对饭店业和谐发展的相关研究进行汇总、梳理和分析，界定和谐企业的概念，并在此基础上, 对如何构建和谐饭店进行了探讨。同时引入利益相关者理论、博弈论等理论，抓住“人”这一关键要素，对与饭店业发展紧密相关的“人”进行探讨及分析，根据理论分析结果对社会中饭店业和谐发展的未来规划进行定性分析及总结归纳。本文的研究成果对于饭店业的可持续发展有指导意义，并且可能对于饭店业未来的战略布局和发展具有重要的借鉴意义。

图 1 本文研究技术路线图

文中的两个图一看就不是自己画的，如果没有必要的话，可以考虑删去

2 饭店业和谐发展的利益相关者分析

传统中所谓的“饭店业和谐”，是指构成饭店生态系统中的各个部分、各个要素之间相互依存、相互配合、相互促进，处于一种祥和融洽的平衡发展状态，它反映了饭店在发展过程中的有序性、一致性和协调性。此外，饭店业和谐的内容也可表现为饭店与外部环境之间的和谐，具体来说主要包含以下方面：（1）饭店与员工的和谐；（2）饭店与顾客的和谐；（3）饭店与社会的和谐。[4]

2.1利益相关者理论

利益相关者理论产生于20 世纪60 年代时期，是在对以股东利益最大化为目标的“股东至上”公司治理实践的质疑中逐步发展起来的。现阶段，一种观点认为股东是企业所有者，股东享有企业剩余索取权与剩余控制权，即股东中心理论；另一种认为企业是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都应拥有企业所有权，即利益相关者理论。[5]

1984年，弗里曼出版了《战略管理：利益相关者管理的分析方法》一书， 明确提出了利益相关者管理理论。利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。与传统的股东至上主义相比较，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。[6]这些利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接 受他们的约束。从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一企业管理思想从理论上阐述了企业绩效评价和管理的中心，为其后的绩效评价理论奠定了基础。[7]

引用序号放在标点前

2.2 饭店业利益相关者的界定[11] 标题不能引用别人的

饭店利益相关者的范畴是非常广泛的，从利益相关者理论的定义出发，可以对饭店的利益相关者进行认定。国内学者陈宏辉( 2004) 按照利益相关者影响企业经营行为的主动性、对企业生存和发展的重要性以及利益要求的紧急性3个维度将利益相关者分为核心利益相关者、蛰伏利益相关者、边缘利益相关者三类。借用这一分类方法, 本文把景区的利益相关者也分为三类。首先，投资者和债权人为饭店提供资金，资金对于组织的生存和发展起着重要作用；饭店员工提供知识和服务技巧，直接影响饭店的服务质量，是企业饭店发展必备的人力资源；顾客是饭店服务产品的最终评判者，直接影响饭店的经济效益。此外，饭店与当地社区公众之间也存在一定的利益关系。[8][9]但本文的讨论范围以“人”为中心，所以不考虑“人”以为利益相关者之间的关系，因此本文将饭店的利益相关者界定为与饭店活动相关联的人群，具体可以归结为经营管理者、员工以及顾客。段之间不要有空行，全文改

2.3利益相关者关系的定性分析

不同的利益相关者对景区的利益诉求是不一样的, 不能将所有的利益相关者看成一个整体来进行研究。核心利益相关者是直接左右饭店业生存和发展的利益主体。在目前的制度安排下, 饭店经营管理者可归入此类。蛰伏利益相关者与饭店关系密切, 对饭店的生存和发展产生较大的影响。在目前的制度安排下, 饭店员工可归入此类。在饭店正常经营的状态下, 这个利益主体也许只是表现为一种饭店的显性契约人而已；然而, 在其利益要求没有得到很好的满足或是受到损害时, 他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态, 其反应可能会非常强烈, 从而直接影响饭店的生存和发展。边缘利益相关者往往被动地受到饭店的影响, 在饭

店看来他们的重要性程度很低, 其实现利益要求的紧迫性也不强。[10]在此, 我们把饭店顾客归入此类。

3 饭店业利益相关者之间的博弈分析

饭店业和谐发展的问题受诸多因素的影响，是多种要素相互作用的结果。只看到其中一个方面很难得出令人信服的结论。在这里，我们尝试用一种新的视角来分析、确定饭店业和谐发展中不同相关者之间关系的问题。这就是饭店业和谐发展相关者的博弈分析方法。

3.1博弈论与纳什均衡[12]

在现实生活中，人们的许多决策之间是相互依赖的。你的最优决策依赖于别人的决策，别人的最优决策依赖于你的决策；你的决策还依赖于别人认为你怎么决策，你怎么认为别人认为你怎么决策，如此等等。研究这种互动环境下的理性选择的理论叫博弈论。

在博弈理论中包含一个重要的概念和思想，这就是“纳什均衡”。纳什均衡是由美国数学家纳什首先提出并证明的。所谓纳什均衡，指的是所有参与人最优选择的一种组合。在这种组合下给定其他人的选择，没有任何人有积极性做出新的选择。纳什均衡也可以从另一个角度来理解：假设博弈中的所有参与人事先达成一项协议，等于说这个协议构成一个纳什均衡：在给定遵守协议的情况下，没有人有积极性偏离协议规定的自己的行为规则。这就是纳什均衡的理论思想。

3.2利益相关者的博弈分析

用纳什均衡理论来分析饭店业和谐发展问题，我们就会发现，在一定条件下，饭店业发展是饭店经营管理者、员工以及顾客之间的一种纳什均衡。这时，饭店经营管理者不可能大规模提高员工薪水及降低饭店价格，员工因为自身能力的限制和所处地位的缺陷也不能及时要求更多利益。饭店业相关的各方自觉履行满足纳什均衡要求的“饭店发展协议”。在这种情况下，无论对饭店经营管理者、员工以及顾客都是有利的。反之，如果经营管理者提高员工的收益，可能造成饭店收费上涨，超过顾客支付能力。这样，一方面参与饭店活动的顾客会减少，不能满足社会对饭店发展的需求，阻碍社会经济的发展；另一方面也会使饭店资源大量闲置浪费。如果饭店大幅度减少成本，降低员工收益，可能会出现员工人数锐减的现象，这对饭店而言是得不偿失的。从顾客来看，因为参与饭店活动必定会带来很多个人便利，如果减少支出，丧失了服务机会也是不划算的。同时，我们也应看到，这种均衡只是一种动态的平衡，随着顾客收入水平的提高，饭店基础设施的完善，饭店的收益与员工的收益都将呈现递增趋势。同时，这种平衡必然会被打破，并在更高的水平上达到新的平衡。当然，在这个过程中，各方都会努力维护自己的利益，都希望自己的愿望能实现。因而，其间充满纷争和妥协 …… 此处隐藏：2924字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……