备战双十一商家后台系统白皮书V1.0

淘宝网规则及活动

双十一商家备战业务与技术白皮书商家篇

淘宝网规则及活动

目录

第一部分：大促基础设施的准备 (5)

一基础设备保障 (5)

1 带宽要求 (5)

2 服务器配置 (5)

3 电脑检查 (6)

4 打印机等外设 (6)

5 餐食准备 (7)

6 其他保障 (7)

第二部分：客服的准备 (7)

一阿里旺旺&客服插件 (7)

二子账号设置 (8)

1获取子账号 (8)

2创建内部组织结构 (9)

3创建角色组 (10)

4为员工创建账号 (11)

5为员工授权 (12)

6更改主账号密码，收回下放主账号，进行封网 (12)

7实施监控操作日志 (12)

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三客服安排 (13)

1 客服职能 (13)

2 客服排班 (13)

3 客服培训 (14)

4员工关怀与激励 (14)

5 FAQ及预设话术 (15)

6引导自助购物 (18)

7客服插件的提前配置 (18)

8关联销售 (19)

第三部分库存处理 (19)

一预扣库存 (19)

二库存更改机制 (20)

第四部分订单处理 (20)

一软件准备 (20)

1 CRM系统 (20)

2 ERP系统 (21)

二订单催付款 (21)

1旺旺催付 (22)

2自动化催付 (22)

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3催付模板 (22)

三订单下载（非常重要） (23)

四紧急订单下载（仅针对主会场卖家） (23)

第五部分发货处理 (24)

一物流准备 (24)

二查件及物流跟踪 (25)

1 查件 (25)

2 物流情况跟进 (25)

三退换货 (25)

四爆仓通知 (25)

第六部分：突发情况示例 (26)

一典型案例分析 (26)

二突发情况预案 (31)

三突发情况处理 (32)

第七部分：天猫开放平台系统对应接口人 (33)

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第一部分：大促基础设施的准备

一基础设备保障

1 带宽要求

1.1 主用网络采用企业光纤接入，带宽扩大至日常使用峰值的1.5倍，重点保障两个部门的网络快速稳定：

（1）客服部（主要应对双十一期间海量接单工作）；

（2）仓储部（保障ERP系统的稳定运营，防止网络因素导致的不能正常打单发货）；

1.2 容灾措施：

（1）为客服部接入一条ADSL作为备用网络，由公司网管规划好快速切换的措施；（2）准备3G无线上网卡，作为公司突发网络情况，全体网络瘫痪时候，快速在店铺内提交客户提醒通知页面使用。

2 服务器配置

2.1 公司网管提前确认在公司内部机房运行的软件的运作情况，如ERP、CRM、OA、旺旺、RTX等的正常使用，并且评估在数据快速增长时，各软件对于服务器的压力增长情况，根据增长情况对服务器本身配置进行升级；如果使用在线的系统，尽量使用聚石塔内的系统，确保安全和稳定性。

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2.2 服务器资源占用需要稳定保持在70%以下，防止服务器资源超负荷导致死机等情况出现；

2.3 检测机房的空调等设备是否正常运作，保障机房较低的温度在摄氏22度左右。同时确保多台服务器不能直接叠放，需要保证1U高度以上的空间间隙，防止服务器高负荷运行时热量过高。

3 电脑检查

3.1 安装阿里旺旺的最新版本，确认需要的其他工具软件（如ERP、CRM的客户端软件等）正常的安装；

3.2 确认每台电脑的网络连接正常，逐台检查，做好登记；

3.3 确认每台电脑的常用输入法正确安装；

3.4 删除电脑上的P2P下载或视频工具（迅雷、PPLIVE、PPStream等），暂时关闭电脑上的管家类工具（360安全卫士、QQ电脑管家等），暂时关闭电脑上的杀毒软件。

4 打印机等外设

主会场与分会场卖家建议多配备几台打印机或配置高速打印机：

（1）常规打印机打印速度为3-5张/分钟；

（2）高速打印机的打印速度为20-26张/分钟；

需要提前根据自己店铺的预估发包量来进行打印机的配置，常规控制在两天内全部打单完毕。

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5 餐食准备

双十一期间，客服工作量巨大，体力需要保持充沛，除去排班休息外，公司内部需准备充分的餐食，以保证服务间隙期间客服人员的体能补充。

6 其他保障

（1）发电机：防止突然停电导致的中断服务；

（2）胶带/打包纸箱/填充物/售后服务卡/双十一专属标签：根据双十一的预计发包量进行物料准备，需多准备出10-20%的风险控制量；

第二部分：客服的准备

一阿里旺旺&客服插件

双十一大促，客服的接单工作将出现大规模增长，以2011年双十一主会场某天猫商家为例：客服接待总量增长8倍，旺旺总消息数增加5.6倍，其中卖家消息数增加5.9倍，买家消息数增长5.3倍。

也就是说，如果是同样的客户接待，其单纯打字作业的工作强度将直接增加6倍左右。

所以，大促中，战斗在最前线的客服人员，除了配备好客服人员以及排班安排之外，配备精良的武器是很重要的，必备武器：

建议使用2012卖家版旺旺正式版及以上版本，此版本在会话容量、安全稳定上面都有很大的提升，其中快捷短语、自动回复、宝贝焦点、工作台插件功能可以最大程度

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的提升客服效率，下载地址：

http://www.77cn.com.cn/go/chn/aliwangwang/index.php

二子账号设置

员工使用主账号，安全隐患大

不同的员工需要不同的权限，主账号权限无法控制，容易引发重大损失。

前些日子，一店员因不满被老板开除，于是拿着主账号删除了店内所有宝贝！！

员工操作的行为无法准确记录，发生宝贝被错误修改、删除等问题，却查不到是谁干的。2012年3月23日，某店铺被员工恶意编辑删除多款热销宝贝，隐性损失达200万！！经查实，为主账号操作，但不知为何人所为。

如何通过子账号避免一些不必要的风险呢？

1获取子账号

1.常规赠送，按照信用等级可以免费获得一定数量的子账号，基本能够满足大部分卖家的需求；

0-5红心 2

1-5蓝钻10

1-5皇冠20

1-5红冠30

天猫商户30

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2.考虑到大促，很多卖家会临时增加人员，所以2012年11月1日-2012年11月30日将对皇冠以上卖家及商城卖家额外赠送30个子账号；

0-5红心 2

1-5蓝钻10

1-5皇冠50

1-5红冠60

天猫商户60

3.

http://www.77cn.com.cn/go/chn/subaccount-get.php?spm=0.0.0.50.ea9b3c PS:在大促期间，希望卖家能够给每个参与活动的员工都配备一个专用的子账号，成本很低，但能保证您的账号安全，不被恶意使用！

2创建内部组织结构

1、根据内部组织结构或职能划分，创建相应的部门，便于员工更清晰的了解整个公司的结构，当出现问题时，知道找谁；

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2、在大促期间，很多卖家会临时增加一定数量的客服，也会出现临时的客服两班或者三班替换，建议根据排班，创建临时客服组，比如，客服组一、客服组二，这样哪些人当班，大家一目了然；

3创建角色组

1、根据业务职能的划分，创建不同的角色组。比如：售前、售后、视觉、运营等；

2、根据角色组要操作的权限，为角色组授予相应的操作权限，包含官方功能和购买的应用服务（角色组的权限，建议权角色组的权 …… 此处隐藏：3329字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……