企业IT服务管理系统建设规范(7)

问题管理流程图理事流件程管事件趋势分析事件升级通报服务台/问题请求者问题经理问题识别与记录问题审核与分派问题监控需关闭问题关闭问题回顾开发、确认、实施解决方案问题分析专家问题调查与诊断其它流程维护中提出变更管理流程 图7-2 问题管理流程图

7.1.2.6 流程主要内容 7.1.2.6.1 问题识别与记录

问题来源包括：

1） 事件直接升级：含未解决事件、需要升级的替代解决方案事件和重大事件； 2） 在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题； 3） 技术专家在日常维护工作中提出的问题。 7.1.2.6.2 问题审核与分派

在接受和记录问题后，对问题进行分级和分类，问题经理对信息进行审核，确认问题有效，将问题分派给相应的问题分析专家。 7.1.2.6.3 问题调查与诊断

问题分析专家调查诊断问题后，可根据需要成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，必要时更新问题状态。 7.1.2.6.4 实施解决方案

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问题分析专家找出问题的根本原因后，根据实际情况制定变通方法或根本性解决方案，更新问题记录，同时可触发变更管理流程执行解决方案。 7.1.2.6.5 问题回顾

通过问题回顾确认问题是否得到解决，或者找出需要改进的内容，包括问题的解决方案和管理流程方面，如改进升级规则、改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。 7.1.2.6.6 问题关闭

确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。 7.1.2.6.7 问题监控

问题找到根本原因或解决方案之后，向一线支持或问题请求人员通报该问题的解决情况，帮助和提高事件的解决率。无法找到根本原因或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题分析专家进行分析判断，决定是否继续诊断、解决或关闭。 7.1.2.7 与其他流程关系 7.1.2.7.1 配置管理

问题分析专家在处理问题过程中，需要从配置数据库中获取必要的配置项相关信息，并在处理过程中对配置项的变更及时更新。 7.1.2.7.2 变更管理

问题的解决方案常需通过变更管理实现，可通过问题管理提出变更申请给变更管理流程。 7.1.2.7.3 作业表单管理

问题处理过程中可选择相应的作业表单，并按照作业表单规定的作业步骤进行处理和记录。 7.1.2.8 流程功能要求

1) 问题创建方式

问题管理可以支持以下创建方式：

a) 通过事件管理创建问题

事件管理与问题管理具有关联，可以对系统中记录的历史事件进行统计分析，从中分析出潜在的问题，自动创建一个问题记录，该问题记录与相关事件信息进行关联。

b) 直接录入

在问题管理界面中创建问题记录，直接录入问题的信息。 2) 附件功能

问题描述需要相应的图片或者其他文件作为补充说明时，可以添加附件。 3) 问题审核

提供审核功能，供问题负责人审核该问题。 4) 问题退回

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问题审核不通过时，可填写原因并退回问题发起人。 5) 问题与配置项关联

问题单与配置项关联，随时查询配置管理数据库的内容。 6) 问题分配

问题在处理的过程中，提供分配到组和分配到个人两种方式。 7) 解决方案记录

问题解决人在解决问题后，整理并总结问题解决方案手工录入系统。 8) 创建变更申请

需要通过变更才能解决的问题，可以生成新的变更申请。主要功能包括：

a) 通过问题单生成变更申请单，将问题中的相应信息自动拷贝到变更申请单中。 b) 已有变更申请单和问题单的关联，一个变更申请单可以关联多个问题单。 9) 生成知识

问题在关闭的时候，可以将解决方案提交到知识库中，做为知识库的备选知识。 10) 报表功能

a) 按问题状态统计问题数量和比例 b) 按问题结束代码统计问题的数量和比例 c) 按问题分类统计问题数量 d) 按问题优先级统计问题数量和比例 e) 统计找到问题根本原因所花的平均时长

7.1.3 配置管理 7.1.3.1 流程目的

通过建立、监控和维护配置管理数据库，正确识别所有配置项，记录配置项当前和历史状态，为信息系统运维服务实现提供基础数据保障。 7.1.3.2 流程范围

配置管理流程的范围包括生产环境的硬件、软件、文档以及开发测试环境中和备用的硬件以及系统软件（不包括处于开发或测试环境中的应用软件），具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。 7.1.3.3 流程角色和职责

配置管理流程主要角色有：配置经理和配置管理员。 7.1.3.3.1 配置经理

配置经理是配置管理具体活动的负责人，包括带领执行配置项的鉴别、监控、控制、维护、审计等工作。

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职责：

1） 确定配置管理工具的技术需求； 2） 规划和制定配置管理的范围； 3） 审批配置管理数据库结构的变更；

4） 建立配置管理数据库的安全控制手段，确保惟有授权的配置项才被使用； 5） 确定配置项命名和编号的规范，并确保所有配置项具有单一名字； 6） 确定配置项的分类、配置项属性、配置项的关系类型和配置项之间的关系； 7） 制定配置项（CI）的收集和CMDB建设的步骤； 8） 确定配置管理报表的格式和内容；

9） 定期对配置管理数据的内容进行审计和验证； 10） 定期主持配置管理回顾会议。 7.1.3.3.2 配置管理员

配置管理员负责管理和维护配置管理系统和配置管理数据库系统。 职责：

1） 记录和维护配置管理数据库(CMDB)中所有配置项； 2） 确保相关配置项被正确登记； 3） 确保配置项状态正确；

4） 通过手工或自动化操作增加及更改配置项； 5） 根据配置经理要求生成报表和数据分析。 7.1.3.4 流程相关定义 7.1.3.4.1 配置项分类

表7-17配置项分类和编码表

类别 子类别 0001 桌面微机 0002 笔记本电脑 0003 工作站 0004 图形工作站 0009 其他 0101 小型机 0102 微机服务器 0103虚拟机 0109 其他 0201 磁盘阵列 0202 磁带库 0203 存储交换机 0209 其他 0301 交换机 22

备注

00 PC机类 01 服务器类 02 存储设备类 03 网络设备类

04 安全设备类 05 辅助设备类 06 环境设备类 07 系统软件类 08 应用软件类 09文档类 0302 路由器 0303 集线器 0304 光端机 0305 接入设备 0306 光纤收发器 0309 其他 0401 防火墙 0402 IDS/IPS 0403 防病毒 0404 漏洞扫描 0405上网行为审计 0409 其他 0501 打印机 0502 扫描仪 0503 绘图仪 0504 移动硬盘 0505 PDA 0506 显示器 0507 投影设备 0508 仪器仪表 0509 其他 0601 门禁设备 0602 动力环境监控设备 0603 KVM设备 0604 视频监控设备 0605 UPS设备 0606 空调设备 0607 机柜设备 0609 其他 0701 操作系统 0702 数据库 0706 中间件 0709 其他 0801 财务管理系统类 0802 人力资源管理系统类 0803 生产管理系统类 0804 营销管理系统类 0805 工程物资管理系统类 0806 数据仓库及决策分析类 0807 运维支撑系统类 0808 综合业务系统类 0809 其他 0901 手册 0902 合同 0903 项目管理文件 0904 检修维护计划 23