企业IT服务管理系统建设规范(2)

公司总部垂直专业管理任务 管理运维报告安全报告IT运维服务指标管理网络指标应用系统指标桌面指标服务指标公司总部集中展现层安全指标系统指标集中展现层告警管理系统监控业务管理网络管理IT运维服务指标管理网络指标安全指标应用系统指标桌面指标服务指标统一信息库安全管理运维管理资产管理报表管理系统指标协同调度层垂直专业管理任务管理运维报告安全报告投运管理退运管理IT服务管理系统IT运维管理移交管理值班管理交接班机房进出替班管理计划管理作业表单实时库IT服务支持管理事件管理问题管理配置管理变更管理请求管理发布管理知识管理IT服务交付管理能力管理供应商业务关系服务级别服务报告实时数据用户安全性能资产故障告警运维分子公司流程协调控制数据处理层网络管理拓扑管理地址管理性能数据处理配置数据处理系统管理性能管理用户模拟体验故障数据处理安全管理威胁管理风险管理脆弱性管理……历史库历史数据数据处理告警处理安全风险性能数据配置数据故障数据数据采集日志数据安全事件数据IT基础层中间件服务器数据库中间件应用系统网络设备安全设备机房环境桌面微机

图6-1 IT集中运行监控系统和IT服务管理系统逻辑架构图

6.1.2 IT基础层为IT集中运行监控系统的监控管理对象，包括各类型的网络设备、安全设备、操作系统、数据库、中间件、Web应用以及能产生相关事件的信息系统。

6.1.3 数据处理层实现对网络设备、安全设备、服务器、数据库、中间件、应用系统、机房环境等的运行状态、实时事件日志、告警信息、配置数据、性能参数以及各类事件数据进行标准化、归并压制、过滤、汇聚等预处理工作，并发送至统一信息库集中存储。

6.1.4 协同调度层包括IT服务支持管理、IT服务交付管理、IT运维管理、垂直专业管理；IT服务支持管理通过数据处理层过滤后形成的性能告警、安全告警、配置告警等提供事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等流程的支持，网络管理、系统管理、安全管理模块所产生事件能够自动触发事件管理流程，实现闭环操作；IT服务交付管理提供业务关系管理、服务级别管理、服务报告管理、供应商管理、能力管理等功能；IT运维管理提供值班管理、交接班管理、替班管理、计划管理、机房进出管理、作业表单管理、投运管理、退运管理、移交管理等功能；垂直专业管理负责处理网、省运维管理的联动，包括任务管理、运维报告、信息安全报告等管理功能。

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6.1.5 集中展现平台提供一个图形化的显示界面，各系统的展现可以通过该统一平台进行实现，提供指标管理、告警管理、系统监控、业务管理、网络管理、安全管理、运维管理、权限管理、报表管理等功能。

6.1.6 统一信息库存储网络管理、系统管理、安全管理以及IT服务管理的性能数据、配置数据、故障数据、告警数据、资产信息和运维工单信息等，包括历史数据和实时数据，是集中展现平台的重要数据支撑。 6.2 部署架构

6.2.1 公司总部、各分子公司部署IT服务管理系统，建立网、省两级IT服务管理系统。

6.2.2 各分子公司下属单位不部署IT服务管理系统，通过浏览器远程访问所在分子公司的IT服务管理系统。

公司总部各分子公司

图6-2 IT服务管理系统部署架构图

7 功能要求

7.1 IT服务支持管理

IT服务支持管理主要包括的流程有：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、请求管理及知识管理。 7.1.1 事件管理 7.1.1.1 流程目的

事件管理流程的目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。 7.1.1.2 流程范围

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事件管理流程适用于记录、处理、关闭事件，并监督整个过程的管理活动。 7.1.1.3 流程角色和职责

事件管理流程主要角色有：事件经理、一线支持人员、二线支持人员、三线支持人员。 7.1.1.3.1 事件经理

事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断与执行。 职责：

1） 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；

2） 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理，确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；

3） 确保和问题管理流程经理的有效合作；

4） 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。 7.1.1.3.2 一线支持人员

一线支持人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，将事件分派到相应的支持工程师。 职责：

1） 在指定的响应时间内响应所有热线电话、邮件、传真等事件报告；

2） 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；

3） 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性； 4） 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题； 5） 如果一线支持不能解决，将事件分配相应的支持小组/人员来处理；

6） 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展； 7） 与用户确认事件，进行满意度调查，关闭事件。 7.1.1.3.3 二线支持人员

二线支持人员负责对事件进行初步的处理，可根据实际情况将事件分派到相应的三线支持小组/人员。

职责：

1） 响应事件的分派；

2） 验证事件的描述和信息，与用户直接进行沟通，补充相关信息； 3） 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题； 4） 将不能解决的事件分配给相应的三线支持小组/人员来处理； 5） 为三线支持人员提供未解决事件的解决过程和测试结果记录； 6） 提供解决方案给事件经理进行审核。

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7.1.1.3.4 三线支持人员

三线支持人员是相关系统的支持人员或是相关问题领域的专家，负责对一线支持和二线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

职责:

1） 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；

2） 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动； 3） 提供有效的解决方案；

4） 更新事件解决过程信息，已解决的事件返回一线支持人员，由一线支持人员关闭事件； 5） 必要时引入供应商的支持；

6） 更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态； 7） 如果不能在解决时限内解决事件，应进行事件升级。