企业IT服务管理系统建设规范(3)

7.1.1.4 流程相关定义 7.1.1.4.1 事件信息项

表7-1事件信息项表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 信息项 事件ID 申告人信息 事件分类 事件性质 事件来源 事件发生时间 事件标题 事件详细描述 分配对象 事件优先级 重复事件标记 关联配置项 建单人（受理人） 建单时间 事件状态 事件完成期限 说明 IM—××××××（单位码）—××××××（日期编码）×××××（5位流水号）,单位码为公司范围内的唯一编码 事件申告人的信息 参见“事件分类”定义 参见“事件性质”定义 参见“事件来源”定义 事件发生的准确时间 事件的简要描述 对于整个事件内容的详细描述 被分配的技术支持组和人员 参见“事件优先级”定义 标记为重复事件 记录出现故障的配置项代码 创建事件请求工单的记录人 在一线生成事件记录的时间 参见“事件状态”定义 对应每一个事件优先级，自动设定最终的完成期限

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序号 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 信息项 业务恢复时间 事件日志 解决方案 故障厂商 事件解决人 处理是否超时 实际完成时间 事件结束代码 事件关闭时间 客户满意度 附件 说明 针对故障的业务恢复实际时间 反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息 事件解决方案的描述 记录故障厂商或集成商信息 事件的最终解决人 参见“处理是否超时”定义 记录事件最后解决的时间 参见“事件结束代码”定义 记录事件被关闭的时间 记录客户满意度信息，分为非常满意（5）、满意（4）、一般（3）、不满意（2）、非常不满意（1） 上传附件 7.1.1.4.2 事件性质

表7-2事件性质表

编号 1 2 3 4 5

7.1.1.4.3 事件来源

表7-3事件来源表

编号 1 2 3 4 5 6

7.1.1.4.4 事件分类

事件的分类层次一般不超过三层，事件分类如下表所示。

表7-4事件分类表

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代码 故障 投诉 咨询 缺陷 其他 指用户投诉抱怨 描述 指IT服务中断或受到影响的事件 指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问 信息系统存在的隐患、缺陷 可按需要扩充 代码 电话 自助服务 监控系统 巡检发现 邮件报告 其他 描述 用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入 用户通过网站方式提交的事件 通过监控系统自动转发或录入的事件 在日常巡检过程中发现的故障事件 用户通过邮件方式报告的事件 可按需要扩充