企业IT服务管理系统建设规范(6)

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7.1.2.2 流程范围

问题管理流程适用于通过对问题原因的识别、分析、管理直至关闭，最小化对业务影响的服务管理活动。

7.1.2.3 流程角色和职责

问题管理流程主要角色有：问题经理、问题分析专家。 7.1.2.3.1 问题经理

问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。

职责：

1） 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题； 2） 确认和审核问题； 3） 必要时对问题进行上报；

4） 监视问题的诊断、分析和处理过程；

5） 必要时与一线支持人员及问题请求者沟通问题的相关信息； 6） 必要时协调所需资源；

7） 定期制定问题报表，提供正确决策信息。 7.1.2.3.2 问题分析专家

问题分析专家为问题的诊断及解决提供技术支持。 职责：

1） 接受问题经理分派的问题； 2） 分析和诊断问题，确定根本原因； 3） 确定和测试解决方案； 4） 提交变更请求并监控变更实施；

5） 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理； 6） 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题。 7.1.2.4 流程相关定义 7.1.2.4.1 问题信息项

表7-12问题信息项表

序号 信息项 1 2 问题ID 申告者信息 描述 PM—××××××（单位码）—××××××（日期编码）×××××（5位流水号），单位码为全网范围内的唯一编码 问题请求人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电话、手机、地点 16

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 问题来源 问题优先级 问题分类 问题标题 问题详细描述 重复问题标记 关联的事件单号 关联的变更单号 关联配置项 分配对象 建单时间 问题状态 建单人 16 问题日志 17 实际开始诊断时间 18 实际诊断结束时间 19 问题原因 20 解决方案 21 问题结束代码 22 问题关闭时间 23 问题厂商 24 附件 7.1.2.4.2 问题来源

参见“问题来源”定义 参见“问题优先级”定义 参见“问题分类”定义 简单描述问题 详细描述问题内容 标记为重复问题，用已有标题号标注 记录引发该问题的事件单号 记录由问题发变更时，关联的变更单号 记录问题的配置项代码 将问题分配到各组问题分析专家 生成问题记录的时间 参见“问题状态”定义 创建问题工单的IT人员 反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息 实际开始进行问题诊断的时间 实际结束问题诊断的时间 查找出问题的根本原因 问题解决方案的详细描述 参见“问题结束代码”定义 问题关闭的时间 表7-13问题来源表

编号 1 2 3 代码 事件升级 描述 多次发生的突发事件或重大事件由支持人员升级为问题 维护中提出 技术专家在日常维护工作中提出的问题 趋势分析 分析事件记录找出的问题 7.1.2.4.3 问题优先级

问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。

表7-14问题优先级表

编号 代码 描述 影响因素： ? 影响到关键业务 ? 影响范围极大 ? 紧迫程度最高 ? 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率 影响因素：

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1 紧急 2 高

影响到较关键业务 ? 影响范围较大 ? 紧迫程度较高 ? 问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量 ? 影响因素： 3 中 对关键业务影响不大，但影响到非关键业务 ? 有一定影响范围，但影响范围不大 ? 问题处理后对维护质量和效率有一定提高 ? 影响因素： 4 低 影响到非关键业务 ? 影响范围很小 ? 问题处理后对维护质量和效率提升有限 ? 7.1.2.4.4 问题状态

表7-15问题状态表

编号 1 2 3 4 5 6 7 7.1.2.4.5 问题分类

同事件分类。 7.1.2.4.6 问题结束代码

表7-16问题结束代码表

编号 1 2 3 4 7.1.2.5 流程图

代码 根本解决 变通方法 无法解决 取消 描述 找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决 没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法 未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法 问题被问题经理拒绝 代码 已登记 分析中 已定位原因 已有解决方案 已提出变更请求 已解决 已关闭 问题记录到系统中 问题分析专家正在分析问题过程中 问题根本原因已找出 解决方案已找到 已提交变更请求（RFC） 问题得到解决 问题结束 描述

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