企业IT服务管理系统建设规范(4)

一级分类 终端系统 二级分类 台式机 笔记本 外设 三级分类 桌面软件 终端网络 应用系统 运维支撑系统 基础设施 病毒木马 其他（根据需要扩展） 资产管理系统 营销管理系统 财务管理系统 人力资源管理系统 综合管理系统 协同办公系统 其他（根据需要扩展） IT集中运行监控系统 防病毒系统 文档加密系统 AD域 其他（根据需要扩展） 服务器 打印机 扫描仪 显示器 键盘鼠标 其他 操作系统 办公软件 工具软件 其他 信息点 网线 网卡 其他 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 根据需要扩展 设备 软件 其他 数据库 中间件 其他 设备 链路 其他 设备 链路 其他 UPS

系统软件 网络 存储 机房 9

其他（根据需要扩展） 7.1.1.4.5 事件优先级

空调 视频监控 烟感 温湿度 照明 布线 其他 事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。

表7-5事件影响度表

编号 1 2 3 影响度 高 中 低 说明 领导、所辖运维范围内二分之一及以上单位 所辖运维范围内二分之一以下单位 个别用户 (1-3个人) 表7-6事件紧急度表

编号 1 2 3 4

表7-7事件优先级表

事件优先级 紧急 高 中 低 不同事件优先级对应不同的事件响应时限和解决时限：

表7-8事件优先级对应时限表

编号 1 2 优先级代码 紧急 高 响应时限要求 20分钟 30分钟 解决时限要求 4小时 8小时

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紧急度 紧急 高 中 低 说明 信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、VIP用户计算机终端故障 其他应用系统、信息基础设施故障、申诉 非VIP用户计算机终端故障 服务请求、硬件第三方维保等 紧急度 高 紧急 高 中 中 影响度 中 高 中 中 低 低 中 中 低 低

编号 3 4 优先级代码 中 低 响应时限要求 1小时 2小时 解决时限要求 2天 3天 7.1.1.4.6 事件状态

表7-9事件状态表

编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 代码 已登记 已分派 一线处理中 二线处理中 三线处理中 拒绝重分配 挂起中 已解决 结束 描述 已由一线登记 已由一线分派任务 一线技术支持处理中 已分派到二线并接受 三线技术支持处理 拒绝返回给一线进行重分配 事件过程因为特殊原因处于挂起状态 已解决事件 事件已关闭

7.1.1.4.7 事件结束代码

表7-10事件结束代码表

事件结束代码 一线解决 根本解决 替代方法 二线解决 根本解决 替代方法 三线解决 根本解决 替代方法 未解决 自动消失 误报 无效申请

7.1.1.4.8 处理是否超时

每个优先级对应相应的解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否超过解决期限。

表7-11处理超时标记表

编号 1 2 7.1.1.5 流程图

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描述 由一线支持人员维护解决 由二线支持人员解决 由三线支持人员解决 没有解决 事件自行消逝 属于误报事件 代码 未超时 超时 未超时 描述 事件已超出规定的解决时限

事件管理流程图用户系统用户报告监控/巡检知识管理一线支持二线支持三线支持其他流程7.1.1.6 流程主要内容 7.1.1.6.1 事件接收和记录

事件接收和记录是事件管理流程的起点，一线支持人员在事件发生时快速准确地进行接收和记录，此环节需要验证用户的信息，必要时要对用户信息进行更新。 7.1.1.6.2 分类和初步支持

对于每个事件，需要确定事件优先级和事件分类，并在知识条目中查找是否有现成的解决方案或变通方法匹配，一线支持人员无法解决时，将事件分派到二线或三线支持人员处理。 7.1.1.6.3 调查和诊断

若支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 7.1.1.6.4 解决和恢复

二线或三线支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件返回一线支持人员，由一线支持人员通知用户解决的结果，并与用户确认。必要时，解决方案实施前需要通过事件经理审批，事件经理根据解决方案的具体情况决定是否触发RFC。事件处理超过预期解决时限时，按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与。 7.1.1.6.5 事件关闭

当用户确认事件解决后，进行满意度调查，并关闭该事件。

//接收和记录分类和初步支持事件关闭解决和恢复调查和诊断变更管理发布管理问题管理 图7-1事件管理流程图

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7.1.1.7 与其他流程关系 7.1.1.7.1 配置管理

一线/二线/三线支持人员在处理事件过程中，从配置数据库中获取必要的配置项相关信息，并在处理过程中对配置项的变更及时更新。 7.1.1.7.2 问题管理

未解决事件、需要升级的替代解决方案事件和重大事件，在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的事件，应创建问题，问题创建后启动问题管理流程。 7.1.1.7.3 变更管理

一线/二线/三线支持人员在处理事件过程中，可根据需要提交变更请求，启动变更管理流程。 7.1.1.7.4 作业表单管理

事件处理过程中可选择相应的作业表单，并按照作业表单规定的作业步骤进行处理和记录。 7.1.1.8 流程功能要求

1) 事件登记方式

a) 人工方式

用户打电话向一线支持人员报告问题，一线支持人员根据记录的内容，注册事件。 b) Web方式

经过授权的最终用户可以登录web界面输入事件信息，能够查看知识库，判断是否可以自助解决故障，事件注册后可自动将故障处理请求的ID号发送请求者，可根据需要随时查看自己提交的事件状态。

c) 监控系统

IT集中运行监控系统以及其他相关系统产生的各类事件，通过IT运维服务流程协同注册事件，自动填写事件ID、配置项、事件标题、事件描述、优先级，并按照预先定义的事件管理流程完成事件的处理。

d) 呼叫中心系统

与呼叫中心系统进行集成，有电话来电时根据来电号码自动弹出窗口，显示对应客户信息及相关资料。

能够按流程自动记录唯一编码匹配对应的录音信息。 能够提取一线支持人员当前的任务数和任务内容。 2) 事件信息模版

根据不同的类型提供预先定义好的事件信息模板，对新建的事件提供默认值，大多数的数据项由系统自动产生，不需要用户手动输入。

3) 重复事件

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