企业IT服务管理系统建设规范(5)

通过不同渠道登记的事件发现是同一件事情时，把相关事件标记为重复事件，同时需要把所有的重复事件进行关联，所有标记为重复事件的事件可以不需要分配和处理，当主事件关闭时，所有的重复事件都同时自动关闭。

4) 投诉事件

在对外服务电话号码外设定用户投诉电话号码处理用户投诉事件。 5) 附件功能

事件描述需要相应的图片或者其他文件作为补充说明时，可以添加附件。 6) 事件分配方式

事件可以分配给不同的工作人员进行处理，在分配中事件模块必须提供如下分配方式：

a) 分配到组

可以选择某一工作组进行分配，工作组内部可以再分配给某个人员或者由组员主动领取。 b) 分配到个人

事件的当前责任人可以根据事件的具体情况直接将事件分配给某一个人员，分配时可显示各运维人员的忙闲状态以及正在处理的工单数量。 7) 事件通知

在事件分配后，应该对被分配人员进行邮件或者短信通知。对于一定时间内无人响应的事件自动通过邮件或短信方式通知事件经理。

8) 事件的接收

事件的被分配人可以选择接收分配给自己的事件，接收后事件状态自动改变为相应状态。 9) 事件的拒绝

事件的被分配人可以拒绝接受事件分配，事件自动回到分配人手中。拒绝后事件状态自动改变为相应状态，同时被分配人要求填写拒绝原因。

10) 事件的再分配

对于退回的事件，可以进行再次分配，所有的分配过程应该有详细记录。 11) 事件与配置项关联

事件单与配置项关联，随时查询配置管理数据库的内容。 12) 知识库的查询

可以查询知识库中是否有此种事件处理的标准步骤，如果有，则直接按照标准步骤进行操作。 13) 事件调查诊断记录

事件的责任人在事件的处理过程中需要填写事件的诊断过程和结果，事件的诊断过程采用追加的方式，不允许修改以前的诊断过程。

14) 解决方案记录

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事件解决人在解决事件后，整理并总结事件解决方案手工录入系统。 15) 生成变更请求

需要通过变更才能解决的事件，可以在事件管理中生成新的变更申请。主要功能包括：

a) 通过事件生成变更申请单，将事件中的相应信息自动拷贝到变更申请单中。 b) 已有变更申请单和事件单的关联，一个变更申请单可以关联多个事件单。 16) 满意度调查

事件在关闭时，自动向事件的申告人发送电子邮件或短信，进行满意度调查，事件申告者可以通过邮件、短信或web方式进行满意度和客户意见反馈。

17) 发起问题

对于重大事件或者统计分析得到的事件发生趋势，可以产生相应的问题记录。主要功能包括： a) 通过重大事件生成问题单，将事件中的相应信息自动拷贝到问题单中。 b) 已有问题单和事件单的关联，一个问题单可以关联多个事件单。 18) 生成知识

事件在关闭的时候，可以将解决方案提交到知识库中，做为知识库的备选知识。 19) 报表功能

a) 统计来电数量和来电呼损数量及比例 b) 按事件分类统计事件数量 c) 按事件性质统计事件数量和比例 d) 按事件优先级统计事件数量和比例 e) 按客户满意度统计事件数量和比例 f) 按人员统计客户满意度 g) 按事件状态统计事件数量和比例 h) 按小组、人员统计解决的事件数量和比例 i) 按人员统计各处理状态事件数量 j) 按事件结束代码统计事件的数量及比例 k) 统计升级告警的事件数量和比例 l) 统计事件平均响应时长 m) 统计事件平均解决时长

7.1.2 问题管理 7.1.2.1 流程目的

问题管理流程主要目的是识别和管理事件的根本原因，减少或避免客户服务受到中断。