企业IT服务管理系统建设规范

企业IT服务管理系统

建设规范

I

目次

1 主题内容 .................................................................... 1 2 适用范围 .................................................................... 1 3 引用标准及规范............................................................... 1 4 术语和定义 .................................................................. 1 5 总则 ........................................................................ 2 6 体系结构 .................................................................... 3 7 功能要求 .................................................................... 5 8 其他要求 ................................................................... 81 9 附则 ....................................................................... 82

II

公司IT服务管理系统建设规范

1 主题内容

本规范规定了公司IT服务管理系统建设的基本要求，定义了IT服务管理系统涵盖的范围和基本功能，提出了系统体系结构、系统功能和应用系统集成的原则和建议，明确了系统建设的有关要求。 2 适用范围

本规范适用于企业总部、各分子公司以及各分子公司下属单位IT服务管理系统的建设与管理。 3 引用标准及规范

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

Q/CSG11801.2-2008 中国南方电网有限责任公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码 Q/CSGXXX-XXX IT集中运行监控系统建设规范 GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范 GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则 GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB/T 20984-2007 信息安全技术 信息安全风险评估规范 GB/T 16680-1996 软件文档管理指南 GB/T 14079-1993 软件维护指南

GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范 GB/T 8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南 GB/T 9385-1988 计算机软件需求说明编制指南 GB/T 9386-1988 计算机软件测试文件编制规范 4 术语和定义

4.1 IT集中运行监控系统

集网络管理、系统管理等子系统于一体，作为信息部门运维的统一、规范的IT运行监控管理平台。

1

4.2 IT服务管理系统

主要包括IT服务支持、IT服务交付管理、垂直化专业管理、IT运维管理模块，用于实现IT运维服务全生命周期管理的IT运维服务专业管理系统。 4.3 IT服务支持管理模块

基于信息服务国际标准ISO20000和业界最佳实践ITIL的IT服务管理系统的子模块，主要包括

事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、请求管理及知识管理。

4.4 IT服务交付管理模块

基于信息服务国际标准ISO20000和业界最佳实践ITIL的IT服务管理系统的子模块，主要包括服务级别管理、服务报告管理、业务关系管理、能力管理和供应商管理。 4.5 IT运维管理模块

结合电网调度运行管理经验，符合IT运维服务体系两级三线要求的IT服务管理系统子模块，主要包括机房管理、计划管理、移交管理和投退运管理。 4.6 垂直专业管理模块

IT服务管理系统的子模块，主要包括运维报告管理、任务管理和信息安全报告。 4.7 事件

IT服务管理内记录的最终用户报告的事件，以及来自IT集中运行监控系统的告警信息。 4.8 故障

指信息系统在没有预先安排的情况下出现的对用户提供服务的中断。 4.9 缺陷

指信息系统发生的异常或存在的隐患（包括信息安全漏洞），这些异常或隐患将影响信息系统安全可靠运行。缺陷按照其严重程度分为紧急（危急）缺陷、严重（重大）缺陷和一般缺陷；按照来源分为软件缺陷和硬件缺陷，软件缺陷主要包括协议缺陷、程序缺陷、配置缺陷等。 5 总则 5.1 指导思想

为确保信息化战略有效执行，建立南方电网信息化保障体系，以适应系统大集中模式转变，确保IT持续运行，促进IT成本优化，按照信息化规划提出的“全网统一的两级三线运维服务模式”，建立一体化的IT运维服务体系，围绕IT运维服务全生命周期管理、IT客户全方位管理理念，搭建网省两级的IT服务管理系统，实现“监控自动化、流程扁平化、运维属地化、服务调度一体化、管理指标化、分析智能化”。

2

5.2 建设原则

5.2.1 遵循“统一管理、统一规划、统一标准、统一建设”原则，按照“典设在前、试点先行、统一推广”的建设策略，开展全网IT服务管理系统建设，确保公司信息化建设的规范和统一。 5.2.2 IT服务管理系统应涵盖本规范规定的所有子模块，同时满足本建设规范的所有要求。 5.3 建设目标

5.3.1 建立集IT监控、服务管理、运维管理、资产配置、集中展现于一体的IT运维服务体系，作为信息部门统一规范的运维管理系统，依托省级集中的IT服务中心，实现运维服务的统一调度，通过技术平台联动，实现网、省规范高效的管理联动，最终实现“监控自动化、流程扁平化、运维属地化、服务调度一体化、管理指标化、分析智能化”。

5.3.2 实现运维管理的“体系化、规范化、指标化”，建立网、省两级IT服务管理系统。 5.3.3 提供分子公司统一的对外服务接口，理顺IT服务支持体系，通过流程保证事件、故障、异常的闭环管理。

5.3.4 促进运维质量和运维效率的提高，提高服务质量和用户满意度，满足信息运维工作集约化、精细化管理要求，保障服务水平的持续提升。 6 体系结构 6.1 系统逻辑架构

6.1.1 下图为IT集中运行监控系统和IT服务管理系统的逻辑架构图，本规范的IT服务管理系统为整个系统的协同调度层。

3