汽车售后服务满意度调研案例 - 图文(6)

附录：报告提交结果-各项指数的结构关系（模拟）

?对满意度指数影响最大的为质量感知?其次为价值感知?期望所起的作用很小

质量感知2质量感知1对忠诚度指数的影响主要为客户满意度。

抱怨价值感知1质量感知3质量感知72.21价值感知2客户抱怨3.47价值感知54.68客户期望80.99客户满意度68.47忠诚度68.04满意度1满意度2满意度3期望1期望2期望3忠诚度1忠诚度2忠诚度指数的影响因素（路径系数）0.61满意度指数的影响因素（路径系数）0.830.340.140.05质量感知价值感知客户期望客户满意度客户抱怨26

附录：报告提交结果-售后服务满意与不满意的方面

（模拟）

满意方面分布（有效样本##）

没有意见5.8%5.8维修工人干活仔细/认真/负责%5.8%配套设施全（有电视/报纸/杂志等）6.0%售后服务好零配件质量好7.7%能解答客户提出的各种问题9.6%维修质量好15.0.1%环境好/干净/整洁维修工人技术高/专业20.0%维修速度快/效率高21.0%工作人员态度好/热情/有礼貌/有耐63.1心%?不满意的方面

?有42％的被访者没有意见，有27％的被访者对特约服务站不满意的方面为价格贵/收费高，维修时间长/速度慢。

?满意方面

?有63％的被访者对特约服务站感到满意的方面为工作人员态

度好/热情/有礼貌/有耐心，其他得到较多认可的方面为维修速度快/效率高、维修工人技术高/专业等。

不满意方面分布（有效样本##）

没有意见42.1%零配件质量不好2.3%零配件不全2.5%维修不彻底/检查不全面2.9%服务态度不好3.1%维修质量不好/差3.5%零配件贵的4.6%透明度低/不让看维修过程5.0%维修人员技术不高5.8%维修时间长/速度慢8.3%价格贵/收费高26.9'

附录：报告提交结果-客户忠诚分析（模拟）

用户总体忠诚描述

?忠诚情况

ù′???1?ò?àí??·????3μ6.116.81ò??×?óí????1?ò1í?ú?àí??·????3μ7.507.207.56?·???·??·t????ìá??á?1?·t??óDD?D??不断提高客户满意度是企业改进产品和服务的目的，但是真正持

续给企业带来利润的却是忠诚的客户。

?忠诚的客户不仅会继续选择“老东家”，还会将自己愉快而成功的经验向亲朋好友推荐，“一而十，十而百”，这种良性循环对企业是十分有益的。

ò??úμ??×?óí????ú?·????3μμ?·t????ù′??μ???óμóD??3μ·???·t?????óêü·t??抱怨、满意和忠诚路径图

抱怨?忠诚、满意与抱怨

?从消费行为学和消费心理学的角度，客户满意程度和客户

抱怨直接影响客户的忠诚度。

?本次调查结果表明，客户的满意程度决定了客户的忠诚度(0.83)。

客户抱怨3.47客户满意度68.470.140.83满意度3满意度2忠诚度1忠诚度68.04忠诚度228

附录：报告提交结果-售后服务改进方面（模拟）

?主要改进方向

基于服务满意度与重要性分析矩阵结果，中档轿车售后服务中急需改善的方面包括：

?维修费用（性价比）?维修、保养服务费用透明度?车辆故障诊断?维修过程透明化

?接受服务便利（性）程度

服务满意度与重要性分析矩阵

29

附录：报告提交结果-售后服务满意度与重要性分析

矩阵（模拟）

?轿车售后服务满意度与重要性分析矩阵

9.6

零部件质量9.4

维修人员的技术能力所用产品质量维修人员熟悉车辆程度9.2

售后服务内容的重要性服务质量工作效率维修过程透明化设备先进齐全程度9.0

工作人员服务态度服务费用透明度服务内容全面性8.8

性价比故障诊断服务规范性取车时间8.6

接受服务便利程度服务人员的热情程度提供紧急救8.4

援服务维修结算手续办理8.2

服务活动信息的获取服务预约店面环境8.0热线电话6.0

6.5

7.0

7.5

8.08.5

满意度

30

附录：报告提交结果-售后服务满意度与购车决策影

响分析矩阵（模拟）

?轿车售后服务满意度与购车决策影响分析矩阵

9.5零部件质量维修人员的技术能力所用产品质量维修人员熟悉车辆程度售后服务对购车的影响程度9.0维修过程透明化工作效率服务费用透明度设备先进齐全程度服务质量性价比接受服务服务规范性工作人员服务态度便利程度服务内容全面性8.5故障诊断提供紧急救援服务取车时间服务人员的热情程度8.0服务活动信息的获取维修结算手续办理服务预约店面环境热线电话7.56.0

6.5

7.0

满意度

7.58.08.5

31