汽车售后服务满意度调研案例 - 图文(2)

研究思路

研究内容

Step 1搭建指标体系达成目标

确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依据和方向把指标体系转化成定量问卷，经过试访以及客户确认后，依照问卷，进行数据采集?识别出影响顾客满意度的关键指标?剔除不必要影响因素?确定最终满意度评价体系?计算满意度各项指标?确定满意度跟踪评价体系?发布客户满意度指数?不同售后服务商满意度排名?地区/品牌差异?深度定性挖掘售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案6Step 2把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集Step 3对定量问卷的结果进行数据分析，识别和调整出最终模型Step 4结论：得出客户满意度指标，提出改进意见研究方法

搭建指标体系模型影响因素（指标）选择Step I

搭建合理的指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择合理的影响因素质量感知价值感知顾客满意度结论：满意度评价体系，满意度指数顾客抱怨顾客预期注：有关CSI理论模型及方法，详见附录顾客忠诚度7Step I

搭建指标体系模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系案面研究企业沟通专家意见把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整研究目的:主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系，为下阶段的定量调研提供依据研究方法：案面研究/企业沟通/专家（服务商/消费者）意见?案面研究：研究以往的项目案例，提出基本的指标体系（详见下页）?企业沟通：与企业相关负责人沟通，确定企业关注的因素，以及可以衡量服结论：满意度评价体系，满意度指数务商绩效的指标?专家（服务商/ 消费者）意见：通过深访获得对于售后服务，消费者最关注的方面，以及影响整体满意度/忠诚度的因素（样本量：服务商5个/ 消费者5个）8研究方法

搭建指标体系模型影响因素（指标）选择Step I

搭建合理的满意度指标体系每项评测指标最低分1分，最高10分；把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整热线电话接通速度与接通率接听人员专业能力服务指示信息售后电话服务态度与规范用语店面环境工作人员服务态度与规范用语服务质量维修人员技术能力配件＆保养品质量设备先进齐全程度维修人员熟悉车辆的程度维修车间环境维修方便性维修过程透明化故障诊断按照服务手册内容走合保养每部分测算平均分可进行细项比较；满意度总体得分既可以各项加权平均得到，也可以建立SEM统计模型后得到。服务费用透明度维修结算手续办理对保修外的收费有合理解释收费合理有醒目的价格表车辆跟踪回访救援承诺速度到达现场时间救援人员专业能力结论：满意度评价体系，满意度指数工作人员形象与着装服务内容全面性交车时间按时交车交车是保持车辆整洁用户等候区环境服务商满意度总体得分9预约服务接待服务诊断维修费用结算交车跟踪服务搭建指标体系按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数Step II

问卷设计数据采集1根据step1得到的指标体系，将其转化成定量问卷，问卷采用国际通行的10分制量表2问卷试访3试访后部分调整问卷4将最终问卷请企业确认Q7.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修方便性打几分？（请用10分制打分，很差1分，很好10分）很差1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很好Q8.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修收费合理性打几分？（请用10分制打分，很不合理1分，很合理10分）很不合理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很合理10