汽车售后服务满意度调研案例 - 图文(4)

Step III

搭建指标体系?数据整理?满意度指数的计算把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整满意度指数的计算，ACMR提供两种方式供客户选择，因为两种方法在结论上可能会有差异，所以在上半年度，ACMR将按照两种方法分别分析，提交两种排名，请“国内某知名轿车企业”判定哪种方法的结论更适合“国内某知名轿车企业”，全年度按照“国内某知名轿车企业”选定的这种方法来分析?客用户满意率（方法一）?优优点?客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简?方法简单，容易理解?数据处理简单?可以进行跟踪连续监测?缺缺点?遇到多变量和复杂现象总体时采取相对简化处理。?无法在不同的产品或服务之间进行比较。结论：满意度评价体系，满意度指数称CSI）（方法二）?优优点?可以对顾客满意的各个方面进行有效的度量，方法科学?可剔除背景因素的差异对顾客满意度的影响，可连续跟踪?缺缺点?数据处理复杂，不利于客户理解和学习掌握16Step IV搭建指标体系?深度挖掘满意、不满意决定因素?提交最终结果把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整?在定量调研的基础上，以座谈会的形式，深度挖掘客户满意、不满意的决定因素，提出切实可行的改善方案?座谈会安排（每半年）2场/地区×6地区＝12场?提交最终结果:（结果展示范例详见附录）?确定“国内某知名轿车企业”满意度跟踪评价体系?发布季度&半年度客户满意度指数?区域、单个服务商满意度报告?星级服务商满意度评定排名?分析售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案结论：满意度评价体系，满意度指数17附录：满意度指数（CSI）简介

客户满意率与客户满意度指数比较

?客户满意率

?只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变量和复杂现象总体的问题。

?无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。

?不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同的产品或服务之间就无法进行“同价”比较。

?客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI）

?是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。?这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。?利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析。

?目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指数(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。

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附录：满意度指数（CSI）基本假设

?假设1：客户是理性的，即他们对产品和市场有比较清楚的了解。通

常，预期质量同感知质量之间表现为正相关关系，即预期质量越高，感知质量也应该越高。

?假设2 ：感知质量同客户满意度之间表现为正相关关系，即感知质

量越高，客户满意度也就越高。

?假设3 ：感知价值同客户满意度之间表现为正相关关系，即感知质量越高，客户满意度也就越高。?假设4：如果客户在购买和使用产品或服务后不满意，就会产生抱怨。?假设5 ：客户忠诚度由客户满意度和客户抱怨共同决定。客户满意度越高，客户忠诚度也就越高。?假设6 ：客户抱怨同客户忠诚之间是不确定性的关系，它取决于公司对客户抱怨的处理质量。如果公司能够认真对待客户的抱怨，满意地解决客户提出的问题，那么，尽管客户抱怨多，也会发生客户忠诚度仍然高的情况；反之，客户抱怨多，客户忠诚度也低。19附录：满意度指数（CSI）基本模型

质量感知价值感知顾客预期顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨说明：客户满意度指数模型中的因果关系如图用箭头描述。箭尾表示原因，箭头则指向结果。预期质量决定感知质量；预期质量和感知质量共同决定感知价值；预期质量、感知质量和感知价值共同决定客户满意度；客户满意度决定客户抱怨；客户满意度和客户抱怨共同决定客户的忠诚度。客户满意度既是预期质量、感知质量和感知价值的结果，又是客户抱怨和客户忠诚的原因。20