汽车售后服务满意度调研案例 - 图文(3)

搭建指标体系按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数Step II

问卷设计数据采集抽样方法:分层等距抽样（本项目中层定义为单个服务商）调查方法与步骤:?按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者?与被访者进行电话预约/访问合格被访者需要符合下列条件: ?主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作；?所维修和保养的轿车品牌必须是夏利/夏利N3/威姿/威乐之一；?现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的200家名单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或者保养服务；?被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。?注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少5倍提供（因为在访问中，可能出现几种情况：1、顾客联系方式的更换，电话打不通；2、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；3、用户不符合甄别条件，最近1年内没有体验过指定200家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工作等。所以研究需要的联系方式数量要求至少5倍于实际访问样本量）11Step II

搭建指标体系按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集层样本量的确定因为要对每个层（单个服务商）做估计，所以需要保证每个层的精度，根据抽样所需最小样本量公式:n0=Zα/22P(1-P)n=n0Δ2（公式1）1+(n0-1)/N（公式2）注：公式1中n0为无限总体下所需要的最小样本量Zα/2为可靠性系数(1-α)为置信水平P为总体比例P(1-P)为总体方差Δ为可以允许的绝对误差公式2中n为有限总体修正后的最小样本量N为有限总体的总体数量(在本案中定义为单个服务商所服务的客户数)无限总体情况下所需的最小样本量如下：精度置信水平n0.10 0.11 0.12 0.13 0.14 0.15 095?796757494390h564740353012Step II

搭建指标体系按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集有限总体修正层样本量n0n1n2n3n4（无限总体）（N＝500）（N＝1000）（N＝5000）（N＝10000）30282930304037384040可见，在总体不同的情况下，修正后的最小样本量差别不大，一种方案可以统一取统计最小样本量30；另一种方案可以对总体最小的服务商取样本30，其他大总体的服务商相应扩大，假设最小总体320个以上的话，根据目前的计算，达到每个服务商都在相同置信水平＆精度下估计所需样本，不超过33个。那么，这次调研的半年度总样本量为30*100＝3000个精度水平：对于每个服务商的估计在90%的置信水平下,误差范围为±0.15。13Step II

搭建指标体系按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集调研实施分季度滚动调研，即每季度（可定在每个季度的第二个月）调查每个服务商半数的样本，半年度集中做数据分析＆报告层内样本抽样方法：等距抽样?每相隔一定的步长访问一个样本14Step III

搭建指标体系?数据整理?识别出影响顾客满意度的关键指标?剔除不必要影响因素?建立最终模型，确定最终满意度评价体系?计算满意度各项指标把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整研究内容满意及忠诚水平测量建立满意度指数的benchmark分析方法结构方程模型SEM,均值,加权平均…..结构方程模型SEM奖惩分析&多元回归主成分回归分析路径分析应用不同方式进行市场划分结果应用了解追踪顾客满意及忠诚水平变化寻找一汽的优劣势找到对总体满意度的驱动要素了解急需改进的方向了解不同人群的满意度水平找到具体的改善方法15寻找改进因素SWOT 分析结论：满意度评价体系，满意度指数市场细分消费缺憾及改进开放题编码