汽车售后服务满意度调研案例 - 图文(5)

附录：CSI模型结构及变量含义1

顾客预期( Customer Expectations )预期质量是在客户购买和使用

某品牌产品或服务之前对该产品或服务质量的提前估计。通常，预期质量是由客户过去的购买和使用经验决定的。除此以外，客户也可能通过商业广告、公共媒介或个人途径收集信息，形成预期质量。决定预期质量的可观测变量有三个，分别是客户对特色产品或特色服务的预期、对产品或服务性能可靠性水平的预期和客户对产品或服务质量的总体预期

质量感知( Perceived Quality )感知质量是指客户在购买和使用产品

或服务以后对其质量的实际感受。同预期质量类似，感知质量也是由三个可观测变量确定的，它们分别是客户对特色产品或特色服务的感受和客户对产品或服务性能可靠性水平的感受，以及客户对产品或服务质量的总体感受。客户在实现购买或使用后，会根据自己的实际经验对产品

或服务质量作出主观评价

价值感知( Perceived Value )感知价值是模型中唯一引入价格因素的

结构变量。感知价值说明了相对于购买价格客户所感受到的质量水平。感知价值体现了客户在综合了产品或服务的质量和价格以后对他们既得利益的主观感受。可以增加调查统计结果在不同行业、企业、部门之间的可比性。还可以处理被调查对象之间存在资金背景差距的问题，以使高低价位的产品或服务也可以进行比较。感知价值由两个测量变量来确定，其一是客户在所支付的价格下对产品或服务质量的感受；其二是客户在所购买和使用的产品或服务的质量下对价格的感受。

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附录：CSI模型结构及变量含义2

顾客满意度( Customer Satisfaction )客户满意度是通过计量经济学

变换最终得到的客户满意度指数。ACSI模型在构造客户满意度时选择了三个可观测变量，它们分别是客户对产品或服务的实际感受同预期质量的比较；客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的差距；以及客户对产品或服务质量的总体满意程度。

顾客抱怨(Customer Complaints )在六个结构变量中，有一个可观

测变量与客户抱怨相对应，就是客户对产品或服务的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的差距，具体表现为客户的正式或非正式抱怨。正式抱怨是指如果客户不满意，就会以多种方式向厂商或中间商正式抱怨，例如，信函、打电话等形式；非正式抱怨是指客户向服务人员或者

在同事、朋友之间表示不满意。

顾客忠诚度(Customer Loyalty )客户忠诚是模型中最终的因变量，

它主要由两个可观测变量来确定，即客户重复/推荐购买的可能性和客户对价格变化的承受力。如果客户对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复/推荐购买等具体行为。忠诚的客户即使在其他公司产品或服务价格不变，而该公产品或服务提价到一定程度之前时，仍然会继续购买该公司的产品或服务。显然，客户忠诚度越高，客户重复购买的可能性就越大，而且，客户也表现出对更大幅度提价的承受力。

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附录：ACMR汽车满意度调研全体系

④售后服务总体满意度CSI汽车厂商全程满意度监测体系③销售服务①产品质量②产品性能客户抱怨/投诉&投诉处理客户忠诚度再购买推荐购买涨价购买23附录：ACMR汽车售后服务满意度

调研指标体系

?预约服务（#个细项指标）?接待服务（#个细项指标）?诊断维修（#个细项指标）?费用结算（#个细项指标）?交车（#个细项指标）?跟踪服务（#个细项指标）售后服务总体满意度CSI满意度全监测体系客户忠诚度24

附录：报告提交结果-售后服务满意度指数（模拟）

?用户售后服务满意指数

下图显示了##地区##品牌轿车用户售后服务总体满意状况

轿车用户售后服务总体满意度指数

美国汽车行业历年第二季度顾客满意度得分基期Q2 1995Q2 1996Q2 1997Q2 1998Q2 1999Q2 2000Q2 2001Q2 2002汽车行业798079797978808080BayerischeMotoren WerkeAG (BMW)828181808686848686GM-BuickNMNM84838486868686GM-CadillacNMNM88848885868886Ford MotorCompany-Lincoln-Mercury79DaimlerChryslerAG-MercedesBenz85Toyota MotorCorporation868480818382858284美国汽车行业历年第二季度顾客满意度得分表

86848784878486858683878286838383与美国2005年汽车行业的测评结果（80）的对比可以看出，本次测评的轿车售后服务整体满意水平##差距还比

较大。随着我国轿车消费群体的成熟，轿车行业的重新洗牌，售后服务质量、便利程度以及其他因素将越来越成为消费者购车时考虑的关键因素，售后服务也将越来越对企业的财务业绩产生直接的影响。

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