销售部作业指导书 全本(4)

售后服务流程

客户出现异议 NO 客户接受考虑 满意 YES服务完成 咨询客户 对客户反映情况调查 no 自己解决 NO 告知上级或相关人员 YES 向客户解答 提出解决思路 资料记录存档 客户投诉处理流程

客户产生抱怨 记录投诉内容 判断投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 判定具体责任 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户 处理责任人 实施处理方案 （两个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总 结 评 价 收集反馈信息 将投诉事件作为教育材料供员工学习及持续改正 销售客户管理 客户信息管理流程

客户来电

咨询客户意向 按照管理规定把客户信息交给相关销售人员 在奥汀详细记录客户信息 售前咨询服务 NO 过程跟单 定期回访 YES成交 售后回访 第五章 销售部作业文本

销售业务管理

一、客户回访作业计划及查核细则

目的 为规范本公司客户回访，提高客户回访及服务的工作效率。特制订本细则

三、客户接待管理办法

1、目的

为规范销售人员自身形象，提高销售人员接待客户的工作效率。制定本细则 2、适用范围

本细则适用于企业销售人员的接待工作 3、细则规定 3.1销售人员自身准备 3.1.1基本原则

销售人员是公司和产品的代言人，为了给客户良好的第一印象，销售人员必须注意自己的仪容仪表。 男性销售人员衣着规范及仪表. 西装：深色，最好为深蓝色

衬衣：白色，注重衣领，袖口清洁并熨烫平整，应至少准备三件。

领带：以中性色彩为主，不要太花或太暗，最好准备两条以上 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准 便装：中性色彩，干净整齐，无油污

皮鞋：最好为黑色系带式，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底面边擦干净。 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤

身体：要求无异味，可适当选用男士香水，切忌香水过去浓烈 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑出现 眼镜：检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝

嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可吃些口香糖 胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子 手；不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽、洁净 女性销售员的衣着规范仪表

头发：干净整洁，不留怪发型，无头皮屑 眼镜不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈 嘴唇：一定要涂口红，且保持口气清新

服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净 袜子：长筒连裤丝袜，色泽以肉色最好

首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴3件以上首饰 身体：不可有异味，选择高品味的香水。

化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好。