《酒店管理》课程期终考试试卷（A卷）附答案(9)

? 服务态度 ? 服务效率 ? 服务程序 ? 服务礼仪 ? 服务技巧

所以酒店的客人是酒店服务产品的一部分，他影响酒店的技术性服务质量，进而影响酒店的服务质量

2、某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。

请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。 答：1、酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误

2、EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数 3、FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数 4、销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新 5、销售部价格设置错误 6、预订部员工操作不当

3、请问在用杜邦分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷？

答：（1）、杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用。

（2）、但是它无法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，饮料成本率，人工成本率等指标。

这些指标反映了酒店成本控制的状况，对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标。 所以，在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进行分析。

4、一位客人在前台办理入住时，接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔

斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国？”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。

请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现可能的原因。 答：

1、 预订部员工操作不当，使多个客人共用一个Profile 。

2、 接待部门员工操作不当，查询了错误的客人信息

3、 EDP员工操作不当，将两个客人的Profile错误Merge，造成多个客人共用一个Profile

5、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施？

答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段: （一）危机防范阶段 （1）设置危机管理结构 （2）建立危机预警机制 （3）强化危机意识 （4）设立警戒指标 （5）拟定危机应变计划 （6）进行危机模拟训练 （7）确立“发言人”制度 （二）危机处理阶段

危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：

（1）做好危机隔离 （2）快速启动危机应变计划 （三）危机总结阶段

危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：

（1）调查事态全貌 （2）评价处理过程 （3）提出整改措施