《酒店管理》课程期终考试试卷（A卷）附答案(8)

八、案例分析题（15分）

1、【材料】 深圳某四星级宾馆，客房服务员小张晚间巡视客房时，发现1416房间的香港客人王先生带着一

位小姐回房间，当时已是晚上11：30，超过访客探视时间。小张礼貌地告诉王先生：“客人来访已超过探视时间，请让小姐明日再来。“如今晚确有事商量，可开另外一个房间。”王先生塞给服务员小张200元港币，让小张照顾一下，小张接过钱后退出房间。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投诉服务员小张，饭店核实后，将小张开除。

思考：小张为什么被开除？我们从案例中得到什么教训？

答：本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不加制止且不上

报，给了客人可乘之机。客人违反饭店规定，反过来还理直气壮地投诉服务员，服务员只能自食其果，被饭店开除。

这个教训是应该很好的吸取的，正确的做法是，服务员应拒收现金，并请值班经理或有关部门与客

人交涉。

2、潘先生在深圳某五星级酒店举办婚宴，共订了17桌，每桌均价4300元，但当天来客就坐满了16桌，剩余的一桌丝毫未动。所以潘先生要求将这桌菜打包，酒店方面却告诉他打包需要事先签订协议，并表明这是酒店的硬性规定。潘先生很疑惑：我已经为整场宴席买了单，为什么不能打包带走?而且事先在婚宴合同里没有提到这一点也无任何口头通知。而酒店方面坚持签协议是为了保障酒店声誉，因为酒店考虑到打包食品存在安全隐患。潘先生坚持不肯签协议，认为该协议是霸王条款，并在其后跟酒店的交涉中发生争执，双方不欢而散并闹上了法庭。潘先生在第一时间以 “发生在深圳五星级酒店**酒店气愤的事情”为题，在天涯、爱卡汽车网、迈点等论坛上发帖，点击率一路飙升，众多业内网网友纷纷顶贴支持。随后，潘先生联系了当地多家新闻媒体。南方都市报、深圳晚报、深圳94.2广播电台纷纷介入报道，使此次事件上升为酒店公关事件。

请分析该案例，回答以下问题：

（1）分别从酒店和消费者的角度看问题，谈谈这个事件为什么会上升为酒店公关事件。

答：其实，就事情本身来说，为了自我保护，酒店的做法无可厚非。许多专业的餐饮从业人员是不建议打

包的，因为食品在煮熟后4个小时后就属于危险品，不能再给客人吃，以免食物中毒。许多国际品牌酒店也有不打包的规定。但是从消费者的角度来讲，酒店的服务态度和管理者在事件处理中表现出来的职业水准欠妥，最终激怒了消费者并诉诸法律。本来是普通的客户投诉，却通过网络的传播和媒体的介入成为让酒店头疼的公众事件，其中网络的作用可谓是关键。 （2）酒店危机管理要重点做好以下几方面工作。 答：第一、建立危机管理机构

第二、制定危机管理预案 第三、培训与模拟演习

3、某报讯：2010我国在线旅游行业热闹非常，无论是酒店还是机票在线预定网站，都纷纷打起了网络营销牌，先是有国内某网站效仿澳洲大堡礁“世界上最好的工作”案例，发起了“万元试睡员”活动吸引了大批网民关注。

在众多纷繁的网络营销案例中，锦江之星的市场营销团队注意到，只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来，才能实现网络营销的效果最大化。而如何实现这两者之间的结合呢?与国内风头正盛的SNS媒体--开心网合作，便成为锦江之星市场营销团队的一次重要选择。

锦江之星市场部总监陈文哲先生介绍说，开心网的用户主要以国内各大城市的白领为主，其人群特征和消费品味，符合锦江之星的品牌定位。这是锦江之星选择和开心网合作的重要原因之一，如何让开心网的用户也能成为锦江之星的用户，他认为应当在不影响开心网用户体验的前提下，给予潜在客户人群以足够的利益驱动。

为此，锦江之星携全国已开业的300多家连锁店在2010年1月20日开始到3月10日共同推出“千万(奖品)别错过”的主题优惠活动，奖品非常丰富，活动设置轻松、有趣，截止到记者发稿时止，本次活动在开心网首页广告的网民浏览量已经超过了100万次，网友们对活动帖子的浏览量达到500万次，每天都有近10万人次将锦江之星的抵用券作为礼物在亲朋好友之间互相赠送。 请分析该案例，回答以下问题：

（1）锦江之星该次的营销活动为什么能取得好的效果？

答：与很多国内企业完全照搬国外的营销案例相比，锦江之星的市场营销团队对于如何在竞争激烈的市

场环境中，既能尊重中国用户的心理特征、文化背景特色;又能独辟蹊径，大胆创新。只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来，才能实现网络营销的效果最大化。 （2）结合案例分析酒店营销渠道选择策略。

答：酒店产品营销渠道的选择策略就是解决酒店在营销过程中选择何种营销方式的问题，如是以直接营

销为主还是间接营销为主，如何选择不同长度和宽度的营销渠道等。要考虑几个因素：产品因素、酒店自身的因素、营销对象的因素。

4、两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。

尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再

次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。 请分析该案例，回答以下问题：

（1）导致该次危机事件的主要原因有哪些？分析这次危机为双树旅馆的打击。

答：（1）导致该次危机事件的主要原因是个别雇员的恶劣服务和互联网巨大的传播能力。酒店雇员的个

人行为会严重影响到公司的声誉，丑闻成了公众舆论的关注点，引发了对希尔顿品牌广泛的信誉危机，破坏了企业的整体形象。管理层需要开展危机公关，保证品牌声誉的损害 …… 此处隐藏：2786字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……