河北移动EOMS使用手册-厂家代维 - 图文(5)

河北移动EOMS 5期_故障处理工单

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3. 归档人可以将工单退回重新处理，所以只要点击“退回处理”按钮，即可将工单退

回给完成人（哪个环节完成的工单，就退回给谁），如图：

4. 归档人可以将工单进行归档处理，归档分为4档，分别为不满意，很不满意，很满

意，满意；如图：

5. 归档人可以讲工单进行作废操作，点击“作废”按钮，填写作废说明即可。如图：

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6. 如果问题没有解决，可以先新建遗留问题，进行后续跟踪，再关闭工单。只需点击

“新建遗留问题”即可打开新建遗留问题库，进行问题跟踪，如图：

7. 如果故障比较典型，归档人或其他环节处理人都可新建一个故障经验，保存在故障

经验库中，如图：

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8. 如果用户想查询相关的故障知识，只需点击“查询相关知识”按钮即可链接到经验

库，如下图：

注：如果工单进入内部处理环节，那么操作流程同老工单的操作，不再赘述。

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3 系统设置

点击左侧导航树“运维管理”，显示页面如下：

3.1 短信订阅管理

3.1.1 工单短信订阅

模块功能：定义对工单操作时进行短信提醒的类型和发送时间段。

点击左框节点树的“工单短信订阅”超链接，左子框显示“工单类型”，右子框显示“工单短信订阅管理”，如下图所示：

3.1.1.1 修改工单短信订阅信息

点击具体某一类工单后，显示页面如下：

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修改信息后，点击“保存”按钮即可。

一般情况下，用户定制下一步、派发、转派、移交、SLA催办这几个动作后，交由登录人处理的工单、还未完成但快超时的工单，都可以收到短信提醒。

3.1.1.2 新建工单短信订阅信息

选中故障处理工单的工单，选中其对应的工单动作，选择开始和结束时间，点击“保存”即可。

所有的动作短信发送对象是指这个动作的通知对象。以下动作说明是针对你订阅该动作后的说明：

受理——指当你派发工单后，受理人受理后，会短信通知你；

驳回处理——指你派发的工单被派发对象即处理人驳回后，会短信通知你； 退回——指你完成的工单被建单人或上一环节的派发人退回后，会短信通知你； 追回处理——指建单人或上一环节的派发人将派给你的工单追回后，会短信通知你； 确认——针对抄送、协办而言，指你派发工单时选择了抄送或协办对象，当抄送或协办对象确认工单后，会短信你；

审批不通过——指你提交审批的工单，审批人不通过时，会短信通知你； 转派——指他人转派给你工单时，会短信通知你；

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SLA催办——指派给你的工单快要超时时，会短信通知你；或者你是别人的管理者，派给

他的工单快要超时时，会短信通知你；

阶段处理——指你派发的工单，处理人阶段处理工单后，会短信通知你； 完成——指你派发的工单，当处理人完成后，会短信通知你； 提交审批——指他人将工单提交给你审批时，会短信通知你； 催办——指当他人派给你工单后，当他催办你时，会短信通知你； 派发——指他人给你派发工单时，会短信通知你；

抄送——指他人派发工单选择的抄送对象是你时，会短信通知你； 协办——指他人派发工单选择的协办对象是你时，会短信通知你； 审批通过——指你提交审批的工单，当审批人审批通过后，会短信通知你； 阶段建议——指当他人派给你工单后，当他阶段建议你时，会短信通知你。 申请延期解决——指处理人将工单提交给你审核延期时，会短信通知你。

审批不通过、阅知、提交审批、审批通过、发布这几个动作是针对公告的动作，说明如下： 发布——公告选择阅知对象后，短信通知阅知对象； 提交审批——公告提交审批后，短信通知审批人；

审批通过——审批人审批通过后，短信通知公告建立人（指该公告只提交了审批，没有选择

阅知对象的时候）或阅知对象（指该公告同时选择了阅知对象和提交审批的时候）；

审批不通过——审批人审批不通过后，短信通知公告建立人； 阅知——阅知对象阅知公告后，短信通知公告建立人。

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