旅游心理学 导游考试科目 总结 知识重点(6)

适时的引起冲突对企业的发展也有一定作用，如何引起冲突，管理学家罗宾斯提出：1）委托开明的管理者 2）鼓励竞争 3）重新编组

四、群体内的人际关系与意见沟通 1、群体活动中的人际关系 （1）人际关系的重要性

在旅游企业中，一个单位人际关系的好坏，对职工的积极性、生产、工作效率有重要影响，如果单位人际关系良好，职工之间感情关系融洽，职工的时期就会提高，内聚力就会增强，职工就能激发出生产，工作积极性和热情，生产和工作效益就会提高，反之，如果一个单位人际关系较差，职工关系紧张，则会削弱单位的内聚力，降低生产和工作效益。

（2）人际关系的构成要素

1）方对关系 2）联系媒介 3）交往方式 （3）良好人际关系形成过程

1）定向阶段 2）探索情感交换阶段 3）情感交换阶段 4）稳定情感交换阶段

（4）良好人际关系形成的条件：1）人品 2）仪表 3）能力与专长

心理相容度是影响人际关系的重要因素，决定心理相容度的因素 ：1）相熟程度 2）需要的互补度 3）相似的程度

（5）群体中成员之间的关系

在一个群体中，成员都同时参与“双重关系”—公务关系和私人关系， 私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者互相联系，互相制约，私人关系不融洽，很紧张时难以有好的公务关系，二公务关系十分紧张的人，则相互之间的感情也不会和谐，作为一个企业管理者，一定要协调和处理好公务和私人的关系

（6）改善人际关系的途径：

1）建立坚强的领导班子 2）创立有利的群体环境和良好的交往气愤， 3）建立合理的组织结构和采取必要的组织措施 4）提高群体成员的自我修养

2、群体活动中的意见沟通 （1）意见沟通的过程与目的

所谓意见沟通是指人与人之间或群体与群体之间，转达思想和交流情报，信息的过程 该过程由三个要素构成：1）信源，即建议或信息的发出者 2）意见或消息，传递的内容 3）意见或消息的接受者

在一个群体或某一个旅游企业组织中，意见沟通的主要目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价信息交流及社会需求方面 （2）意见共同的种类：

一媒介划分：1）书面沟通 2）口头沟通 3）非语言沟通

以方向划分：1）垂直沟通 2）平行沟通 3）

斜向沟通

以意见沟通的渠道划分：1）正式沟通 2）非正式沟通

（3）意见沟通的障碍与改善

1）意见沟通的障碍：一、发出者的问题：信息编码的不准确，信息传送不全，信息传递不及时，不适时 二、接受者的问题：对发送者的编码不熟悉，译码不准确，误解了信息等。。 三、沟通方式及共同通道的问题：发送者选择的媒介不适合或几种媒介上的相互冲突 2）意见沟通与改善

发出者：一、把自己安置在接受者的位置 二、选择最佳的信息沟通媒介 三、发送信息要准确及时 四、成为受训者、倾听反馈 五、创造良好的沟通环境与氛围

接受者：一、养成良好的沟通习惯 二、对不熟悉的言词要力求甚解，不可臆断 三、摆脱心理障碍

第十五章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范

第一节 旅游企业家的素质 一、旅游企业领导者

是指担任旅游企业某项植物，扮演某种

领到角色，并实现领到过程的个人或集团 领导者是保证旅游企业能够为旅游消费者提供优质服务的关键因素 1、旅游企业的灵魂

发挥一下作用：1）为企业的生存发展提供指导思想，伦理，情报和技术 2）决定企业的发展目标，战略、任务和规划 3）越策企业的发展趋势、指定企业的正确发展方针、政策、策略和计划等 4）在思想和行为上形成为企业的象征，全体员工学习的榜样和众望所归者 5）在关键时刻能稳架局势，适时做出新决定 2、旅游企业团结的核心 3、推动企业内部运转的动力 二、旅游企业家的素质

是指企业领导者必备的心理品质和心理特征的结合

1）坚定的方向 2）时代已是 3）长于合作 4）智于决策 5）巧于组织 6）神于授权 7）善于应变 8）勇于负责 9）敢于求新 10）敢担风险 11）尊重他人 12）品德高尚 三、旅游企业家的影响力

是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力

分两大类：1、权力性影响力 主要构成因素：传统因素 资历因素 职位因素 2、非权力性影响力：内在的，动力性影响力 其基本要素：1）品格因素 2）才能因素 3）只是因素 4）感情因素

权力性影响力是当权则有，不当权则

无，非权力性影响力是当权不当权都可能具有的，在影响力结构中占主导地位，起主导作用，而权力性影响力则受非权力性影响力锁制约，因此，要提高领到的影响力，关键在于提高非权力性影响力

领导者的影响力主要受以下五种因素

影响：1、行威 2、法威 3、徳威 4、理威 5、情威

第二节 旅游企业家的领导风格与领

导艺术 一、

旅游企业家的领导风格：

领导作风和领导方式的总称

领导作风是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为

领导风格是指领导者在统御认识过程中所采取的方法和形式

前者是后者的基础和行为的根源，后者是前者的结果和表现形式

1、领导风格类型及被领导者的反应

1）专断性领导风格 2）民主型领导风格 3）放任型领导风格 4）事务性领导风格 5）超脱型领导风格 6）刚型领导风格 7）柔型领导风格 8）柔中有刚型领导风格

2、确立领导风格的理论依据 （1）连续理论

指出有效的领导风格与特点的时间，地点、领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关

一个领导者在确立自己的领导风格之前，应从实际出发，应考虑自己的能力和下属的能力，如果认为下属有才干，能独立完成任务和处理好问题，就可以采用以下属为中心的领导风格，反之，则采取专断型的领导风格 （2）管理方格理论

他认为，领导风格表现为相互联系，互相影响的关心人和关心生产

所谓的关心人是指领导者在建立他所领导的员工之间的互相尊重，互相信任的关系时、倾听下级意见和关心下级所表现出来的行为。 所谓关心生产是指领导者在明确职责和关系，沟通途径、确定工作目标方面所进行的工作 （3）领导生命周期理论

他认为有效的领导行为，要把工作行为，关系行为和被领导者的成熟度结合起来考虑 所谓的工作行为是指领导者用单向沟通方式向下属人员说明应该干什么，在何时，何地用何种方法去完成任务

所谓的关系行为是指领导者用双项沟通方式，用心理解，培养社会感情的措施指导下属，并照顾职工的福利

成熟度：被领导者完成任务时所掌握的只是和经验的额多少，独立工作能力的高低，承担责任的愿望和对成就感的向往程度

生命周期理论认为，随着下级由不成熟走向成熟，领导者行为应按照下列程序推移：高工作低关系—》高工作高关系—》地工作高关系—》地工作低关系

二、旅游企业家的领导艺术 1、领导人的艺术

现代企业的核心是领导人，是调动人的积极性和创造性去实现各项具体的工作任务，能否及时发现有才和有能的人，是衡量一个企业家是否有现代化领导能力和领导艺术的首要因素

（1）知人之术：1）内导人和他到人 2）人的理性面和情绪面 3）人的个体性和群体性 （2）用人之术

怎样调动人的积极性和创造性

1）用人之长，容人之短 2）权责分明，用人不疑 3）严于律己，宽 …… 此处隐藏：2642字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……