旅游心理学 导游考试科目 总结 知识重点(5)

喜欢那些能发挥其独立解决问题能力的环境；权利需要是影响和控制别人的一种欲望和驱力；合群需要时人们追求他人的接纳和友谊的欲望 （4）赫兹伯格的双因子理论

研究满足人们需要的目标或诱因对人

的动机作用的理论：1）保健因素：没有激励作用的外界环境 2）激励因素：能使职工感到非常满足的因素

在旅游企业管理中，管理者首先应当注

意满足职工的保健因素，防止职工消极怠工，使职工不至于产生不满情绪，同时要注意利用激励因素，尽量使职工得到满足的机会 2、过程性激励理论

研究从人的动机产生到最终采取行为

的心理过程的理论 （1）弗鲁姆的 期望理论

他认为：一种激励因素的大小 可能取决于两个方面：1）人对激励因素所能实现的可能性大小的期望 2）激励因素对其本人效价的大小 激励力量=期望值*效价

所谓期望，是指根据过去的经验，判断活的某种结果的概率。 所谓效价，是指此人对此激励因素的爱好程度，即对她的工作所要打到的目标的意义的估价。

在管理工作中应用期望理论时：1）要科学的设置目标，使目标给人以期望，使人产生心理动力 2）要提高期望水平，只要目标正确，就要对职工进行教育，使其端正态度，改变看法，提高人们对目标的重要意义的认识，这样就会提高效价 3）正确处理好期望与结果的关系 （2）亚当斯的公平理论

研究人的动机和知觉关系的一种理论，该理论认为，知觉对于动机的影响在于：一个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值，结果相等时，公平，就能激励人，如果觉察不平和是，就会产生紧张，不安和不满情绪，影响工作积极性的发挥。

从管理的角度上讲，要加强对职工的思

想教育，防止在工作评定中贬低别人，提高自己，播弄是非，左右舆论，制造矛盾等不亮影响，同时要尽量减少在工作评定中“比”的机会，在条件相同的情况下，尽量做到客观和公平。 3、行为改造型激励理论 （1）亚当斯的挫折理论

该理论认为，人的行为实在动机的引导下指向一定目标的，他认为，关键要采取正确的战胜挫折的方法，这对企业职工和管理者来说都是极为重要的。

对旅游企业管理人员来说，再管理工作中：1）教育职工要树立远大目标 2）正确对待受挫者 3）积极改变环境，避免受挫者触景生情 （2）纳金斯的强化理论

在企业管理中，运用强化理论在影响，加强或改变职工的行为时，要注意采用以下几种方法：1）按照职工的不同需要，采用不同的强化物 2)

及时的信息反馈 3）奖惩结合，以正确强化为主

（3）海德的归因理论

分：1）情景归因：是指把个人行为的根本原因归为外部力量 2）个性倾向归因：是指把个人行为的根本原因归为个人的自身特点

人们对成功或失败的归因有四种：努力程度 能力大小 任务难度 机遇

管理者应及时了解职工的归因倾向，帮助职工正确总结经验教训或进行归因训练，使职工胜不骄，败不馁，严格要求，发奋努力 三、动机的激励方式

在旅游企业管理中常见的激励方式： 1：目标激励：目标是引起行为的最直接动机，设置合适的目标会使人产生想达到目标的成就动机，因而对人具有强烈的激励作用。 当企业对职工设立目标是应注意：1）个人目标与企业目标的一致 2）目标的具体性 3）目标的难度 4）目标的可接受性 2、奖金激励

一个人金钱的多少不仅能够显示自己的地位和成就，而且还能使自己的安全系数增高，还可以使自己的许多梦想的东西变成现实，所以提薪加奖在当前条件下仍然有着极大的激励作用。 目前，我国的一些企业里最常见的就是采取绩效薪金制的激励方法。所谓的绩效薪金制就是采用计件工资，工作资金利润分成，纯利分红，也就是把报酬同绩效相结合。 3、强化激励：

所谓强化激励，就是对已经表现出工作积极性的职工给与物质的精神的鼓励，使其表现出来的工作积极性，由于物质和精神的奖励二增加其重复出现的概率

4种强化手段：1）积极强化（正强化）：对某种行为给与肯定或奖赏 2）消极影响（负强化）：一种撤除小鸡的行为后果的方式 3）惩罚：当某种行为出现后，给与某种带有强制性，威胁性的不利后果，以期待减少这种行为的可能性或消除这种行为的方法 4）消退（衰减）：撤销对某种行为的积极强化，以种植该行为或降低该行为出现的可能性的方法

为达到预期的效果，应遵循以下原则：1）奖励与惩罚相结合的原则 2）以奖为主，以罚为辅的原则 3）即使正确强化的原则 4）奖人所需，形式多变的原则

4、关怀激励：关怀激励强调的是管理人员不仅关心职工的工作，而且要关心人，不仅要为职工的工作质量操心，而且要为他们的额生活质量操心

5、榜样激励：以典型带动一般，以先进推动后进

6、领到行为激励：是指领导者的模范行为对职工的感染，鼓舞和示范效应

7、情感激励：对企业管理者来说，情感激励就是对职工进行感情投入，以情感人

8、反馈激励：管理人员把职工的业务成就和工作效应及时的反馈给职工本人，同时做出客观的评价和奖励

9、工作设计激励：指变更工作内容以满足职工的高层次的需求

第三节 旅游企业职工的情绪控制 一、情绪与工作积极性

情绪是衡量职工工作积极性的特征指标 情绪对工作积极性的影响主要体现在：1、情绪的感染性：情绪能影响一个人的精神状态，提高或降低一个人的工作效率 2、情绪与工作效率 二、情绪的控制

1、加强对职工情绪修养的教育，控制不良情绪 1）确立正确的人生态度 2）开拓宽广的胸怀 3）增强适应生活的能力 4）注意性格的锻炼 5）加强对情绪的控制

2、改变旅游也骑工作环境和氛围，引起积极情绪产生

1）让职工拜托原来的工作和生活环境，到新的工作环境中去 2）改变环境气氛，创造十一的条件，使情绪低落的职工能够发挥其主动性和创

造性

第四节 旅游企业职工问题行为的矫正 一、职工问题行为产生的实质

分为两大类：1）攻击性问题行为：是外向型的，有明显的破坏性 2）退缩性问题行为：是内向型的主要表现为消极，冷漠和疏远

从心理学研究发现，问题行为产生有两个原因： 1、个人需要：问题行为的实质在于某些职工不能正确的处理个人利益，集团利益和国家利益的关系，以及个人眼前利益和长远利益的关系 2、挫折

免除内心的痛苦，回复由于遭受挫折二被打破的心理平衡

二、对待职工的问题行为的基本原则

1强调正面性 2实事求是，全面分析 3全面关心，预防为主 4因势利导 5正确运动惩罚 6讲究批评艺术：1）批评要把握时机 2）一般应当就事论事，不要新帐旧账一起算 3）尽可能通过个人谈话进行批评，不要轻易在大庭广众之中批评一个人 4）批评谁就说谁的事，不要拿他和别人比 5）批评人要开诚布公 6）要注意控制自己的姿势和表情 7）不要以为批评人就是“我说你听” 8）一旦发现对方已经在考虑批评意见了就要适可而止 9）不要计较对方气头上的话

第十四章 旅游企业活动的群体行为与群体动力

一、群体行为的含义

介于组织和个体之间的群体，在组织内的一切活动，他发挥作用的性质，大小，方式都属于群体行为

二、群体行为的特征

群体行为的主题是人：1、群体行为是有意识有目的的活动 2、群体行为可进行定性和定量的测量 3、群体行 …… 此处隐藏：2736字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……