旅游心理学 导游考试科目 总结 知识重点(4)

2、提高服务技术水平的途径

从服务人员来说，应努力提高自身的文化素

质，端正对提高服务技术水平的态度，从旅游企业来说，应努力完善各种规章制度，创造良好的环境条件

第三节 科学的服务时间，准确的服务时机 一、服务时间的心理影响 二、科学的服务时间策略

1、正常服务时间稳定不变 2、特殊情况服务时

间的安排要有灵活性 3、各种服务项目，服务时间的安排要多样性 三、服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火

候与机会。 服务时机分主动把握和被动把握。

如何把握服务时机：首先，服务员要掌握旅客的

特点，并留心观察旅客当时的体态表情，其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，再次，正确辨别旅客的职业身份，最后，注意旅客所处的场所

第四节 针对性的对旅客服务和人际交流 一、针对性的对客服务

1、爱交际者：对服务的质量与环境很敏感 2、生性腼腆者：服务员的好客，饭店经理的热情友好和高质量的服务能消除其不安情绪 3、炫耀身份者：重视接待规格，重视服务员对他是否尊重

4、深居简出者：只要安排舒适的房间，就会使他满意，用不着去营造热烈的气氛。

5、探奇者：希望提供人际交往的各种有利条件，重视接待和气氛

6、巡游者：在人际交往方面才去简单的方式，对服务质量要求高

7、个人主义者：住宿条件要求舒适惬意，对于接待持无所谓态度，但对美食接待感兴趣和表示欣赏

二、针对性的人际关系

1、人际交流的理论分析 （ta理论） 加拿大心理学家 伯恩 提出

Ta理论是以心理学中的自我状态理论

为基础的，自我状态中，每个人在人格上存在着三种自我状态，即 父母自我状态 成人自我状态 儿童自我状态

2、人际沟通类型与相互作用分析

第五节 尊重旅客 积极诱导 一、尊重旅客

1、用姓名去称呼客人 2、保护客人的自尊心 3、要礼貌的接待客人 4、客人就是上帝 二、积极诱导

所谓诱导，是一种把旅客的需要变成服务，方便接待的形成而进行的工作。

诱导的重要之点是不强制人们去做，而是促成人们自发选择，就旅游服务而言，服务不能单纯的给旅客强加限制，或单纯的将已经准备好的东西强加给旅客，而是要有意识的使之成为被选择的东西之一，使之生辉增色，产生魅力。 诱导的基本概念：1、诱导是一种能适应旅客需要的活动 2、在创造环境的基础上提供活动 3 、诱导是发挥服务员个性的活动 4、在风土人情和国民特性基础上进行的活动

第六节 正确处理客人的投诉 一、客人投诉的原因

客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼或者损害了他们的利益的情况，向服务人员提出或向有关部门的反应。

二、客人投诉时的心理

求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 三、对游客投诉的对策

1、耐心倾诉，弄清真相 2.、以诚恳的态度向客人道歉 3、区别不同的情况，做出恰当的处理

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识

第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、 旅游职业对服务人员气质的要求 气质，实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性，心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等活动方面的特点 旅游对服务人员的气质有特殊要求： 1、感受性、灵敏性不宜过高或者过低 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低 3、可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度

二、旅游职业对服务人员性格的要求 一般来说，导游服务员应具有乐群向外，有恒负责，冒险敢为，幻想，自立，当机立断等的性格，客房服务员应具有缄默孤独，有恒负责，自律严谨等性格特点，餐厅服务员应具有热情向外，顺从，敏感，安详，沉着，有自信，当机立断等性格特点，从事材料保管工作的服务员应具有负责，自律、严谨现实、合乎成规、心平气和等性格特点

为塑造良好的性格，服务员加强个人心

理素养的途径：

1、努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观心境 2、努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助 3、积极参加社会实践，在工作中检验自我修养

三、旅游职业对服务人员情感的要求 旅游服务人员情感方面应具备：1、要有良好的情感倾向性（指一个人的情感指向什么和为什么引起） 2、要有深厚的情感（指旅游服务人员对旅客和服务工作的浓厚兴趣） 3、要有稳定二持久的情感 4、要有较高的情感效能（是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度，他是激励人们行为的动力因素）

四、旅游职业对服务人员意志的要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程

应具备的意志品质：1、自觉性 2、果断性 3、自制力 4、坚韧性

五、旅游职业对服务人员能力的要求

人的能力是借助一下的几个条件而形成的：1、智力 2、知识技能 3、实践的机会 4、个人的勤奋程度

服务人员应具备一下能力：1、敏锐的观察力 2、良好的记忆力 3、稳定而灵活的注意力（注意力是指人的心理活动指向和集中在一定事物上的程度） 4、提高掌握执行政策的能力 5、较强的业务实施能力 6、较强的交际能力

旅游服务人员的交际能力应注意哪些

问题呢？

1、应重视给旅客的第一印象 2、要有

简捷，流畅的语言表达能力 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 4要有对旅客的招徕能力

第二节 旅游服务人员的职业意识

一、旅游服务人员的角色意识

作为旅游服务人员必须意识到自己在旅游服务工作中扮演的是服务员的角色，要摆好与客人的位置，要恭敬的为旅客服务，对旅客中尊重，同时还要正确的认识社会角色的不平等是合理的不平等，正式由于这种不平等的存在，社会才存在，旅游服务才存在 二、旅游服务员的形象意识

旅游服务人员必须在心理上有一个清晰强烈的形象意识，方能好做服务工作 仪表要求条件：

1、体型容貌要给旅客以健康精神的感觉 2、服饰穿着要给旅客以舒适，端庄的感觉 3、行为

旅游心理学 导游考试科目 总结 知识重点

风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉 三、旅游服务人员的服务意识

1、真诚（a诚恳而友善 b亲切而热情 c 主动而周到 ） 2、一致 （a 言行一致 b 表里一致）

四、旅游服务人员的信誉意识

在旅游服务工作中，旅游服务人员是否讲信誉是事关个人和企业生存发展的大问题

第十三章 旅游企业活动中的人力资源发挥 第一节 旅游企业职工的个体差异与管理 一、认识差异与管理

认知就是认识和理解客观事物的过程 1、知觉的个体差异 ：1）知觉的类型差异 2）知觉的深度差异 2、思维的个体差异 3、记忆的个体差异 4、注意的个体差异 二、能力差异与管理

职工能力差异：1、能力发展水平差异 2、能力的类型差异 3、能力表现早晚的差异

在旅游企业管理工作中如何注意和运用这些差异？

1、要有自己选人用人的能力表标准（管理者自身必须具备的三种能力：业务能力 管理能力 人际关系能力）

2、注意用人之长，避人之短 3、努力寻求各种职务，工种之间的相关联系 三、气质差异与管理

在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求关系：

1、互补性：人有一种不自觉的调节功能，即人 …… 此处隐藏：2903字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……